大众网·海报新闻记者 江明霖 通讯员 刘鑫涛 威海报道

　　2020年，中国银行威海分行积极践行省行党委“1+6”治行理念，以“3+2”文化建设为引领，通过在全辖开展“提档升级争创一流服务达标年”（以下简称“服务达标年”）活动，内强素质、外树形象，全面加强营业机构规范化与标准化管理，强化技能练兵，深化争先创优，有效激发员工文明规范服务活力，服务质效得到显著提升，为打造“精品银行”、建设“幸福家园”提供了持续动力。

　　领导重视，科学架构

　　秉承“服务创造价值服务就是效益”的管理理念，中国银行威海分行党委高度重视优质规范服务工作，通过专题研究疫情持续下的服务工作形势，在全面复工之初，即于4月15日召开“提档升级争创一流服务达标年”活动启动会，从持续提升网点服务质量、持续推进服务管理体系建设、持续构建“大服务”格局、持续强化服务规范管理、持续开展技能练兵活动、持续开展荣誉创建活动六个维度，科学构建文明规范服务管控网络，夯实分支行联动管理机制，为实现服务质效的“提档升级争创一流”奠定了坚实基础。

　　层级管控，推进有力

　　服务管理中，中国银行威海分行建立起省行神秘人检查、分行督导检查、管辖支行履职检查、营业机构自查的四级管控机制，实现一级抓一级、层层抓落实。在初见成效基础上，于三季度乘势再上，在全辖开展“提档升级赢在盛夏”文明规范服务劳动竞赛，进一步推进“服务达标年”活动深入扎实开展，擦亮了中国银行威海分行“山东省服务名牌”的金字招牌形象。

　　勤调研、勤督导：积极推进行领导“联系行”制度，将服务工作作为重点调研项目予以现场督导，对检查排名靠后机构进行现场帮扶，对细节管理不到位的现场挑刺，帮助其查找管理不力的原因，及时传导工作要求。同时，通过季度分析会服务管理点评通报及末位表态发言、工作约谈制度的建立，有力提升了服务工作关注度，充分调动各级管理者的主动性与创造性，形成群策群力、齐抓共管的良好局面。

　　勤检查、勤通报：一是强化条线督导管理。分行对营业机构每季度组织1次现场、每月组织2次非现场检查并通报。二是强化支行履职监督管理。即管辖行领导每月不少于1次到所辖机构参加晨会与开门迎宾，调研指导服务工作；综管部每月不少于1次对离行式自助银行现场检查，每旬不少于一次对所辖机构进行检查并通报；各机构每天对服务质效进行自查。今年以来，分行、各管辖行已分别发送服务管理通报18期，对发现问题均及时提出意见与要求并确保整改到位，以此全面杜绝管控盲区，营业机构精细化管理水平得到普遍性提升。

　　勤整改、勤纠偏：建立服务检查问题整改台账，便于掌握问题整改情况，同时做为复查项目进行考核，严控屡查屡犯现象发生；高度重视客户诉求，针对消保工作中客户反映的集中问题，个人数字金融部每季度进行一次服务热点、难点问题调研，并形成指导意见与整改要求下发全辖，促进各机构不断改进服务，有效遏制声誉风险，不断提升客户满意度。

　　勤规范、勤提升：对于服务检查发现的突出问题，一是组织员工学习省分行检查内容与标准，使其明晰服务规范做什么。二是充分利用互联网+手段，采集网络小视频及图片，通过微信群高效直联传导有关人员，使其明晰服务如何规范做。通过反复抓、抓反复，形成人人明晰服务规范、践行服务规范的良好风尚。三是为基层减负，分行统一整理省分行内容的服务档案下发全辖，使营业机构贴合实际自行添加个性化内容，并通过现场检查予以指导整改，高效实现了规范服务档案100%机构全覆盖。

　　勤考核、勤表彰：切实发挥服务助推发展职能作用，一是对营业机构服务工作进行“穿透式”考核，考核结果管辖支行可直接运用；综合所辖管机构服务工作考核成绩，纳入管辖支行绩效考核。二是将理财经理、大堂经理、综合柜员的四个层面服务检查成绩纳入个人序列等级评定与服务明星评比，并在分行年度会议上进行大张旗鼓表彰。三是开展“基层满意度评价”活动，每季度组织支行对分行各部门进行评价，并纳入管理者绩效考核，有效提高了二线服务一线的能动性与创造性。通过三管齐下，有力激发了各级管理者及员工的争先进位意识，推动文明规范服务常态化开展。

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。在省行三季度组织的神秘人暗访检查中，中国银行威海分行营业机构平均得分93.36分，以高出全省平均3.6分的佳绩，突破性首次登顶全省二级分行首位，科学的服务管理质效得到充分验证。

　　技能领先，星级升级

　　作为“幸福家园”建设的着力点，中国银行威海分行党委一直关爱青年员工成长。一是强化考核，在服务质效、薪酬等级评定、荣誉激励等方面加强员工引导，同时结合练兵积分与擂台赛成绩等方式，对支行技能练兵进行通报与考核；二是成立所有一线柜员参与的“业务技能俱乐部”，每季度组织技能交流与擂台比赛，积极培养“一专多能”选手并予以奖金激励，有效推进技能人才梯队建设；三是搭建微信交流群，将技能尖兵、一线柜员及管理人员纳入其中，利用PPT课件、小视频、在线答疑等新媒体手段，使柜员第一时间分享技能技巧与心得，明晰省分行技能激励政策，营造了互相交流、互相鼓舞、互相促进的练兵氛围。

　　一分耕耘、一分收获。在省行“践行治行理念铸造岗位精兵”技能争强大练兵活动总决赛中，中国银行威海分行代表队斩获全省第二名奖牌；在省行年度技能测评活动中，中国银行威海分行实现蓝图项目能手率95.77%，综合能手率100%，星级柜员普及率86.59%的飞跃式佳绩，圆满并超额完成总行制定的所有技能目标，同时也为员工矢志进步、展示自我搭建了平台，为其职业生涯发展提供了强劲动力。

　　技能促服务、服务促发展、发展促绩效、绩效促幸福、幸福促规范。在“精品银行幸福家园”品牌建设路上，中国银行威海分行党委做足“创新管理、激发活力；机制领先、持续推进；关爱员工、搭建平台”文章，带领全行员工坚定理想信念、不负时光韶华，赢得2020年三季度全省机构综合绩效考核第三名的突破性战绩。“全力以赴、时不我待，明确目标、强化执行，打赢收官之战，奠定‘开门红’良好基础”--这是中国银行威海分行全行员工发出的最强坚定和声，将在省分行党委的坚强领导下，我们继续以时不我待的紧迫感，全力以赴投身“三大会战”，以“精品银行幸福家园”建设丰硕成果为全省高质量发展新局面贡献积极能量！