大众网·海报新闻记者 江明霖 通讯员 刘鑫涛 威海报道

　　威海作为沿海宜居城市吸引了大量老年客户定居，当前拥有老年人口69.63万人，占户籍人口的27.2%，居全省首位。中国银行威海环翠支行位于市中心老城区，周边社区居民以中老年人居多，自2019年以来，环翠支行深入周边走访调研，针对老年客户金融服务需求，从硬件、软件及渠道等多方面入手，积极推动银发场景搭建并取得实效，被列为山东省首批养老金融特色网点，在威海城区树立了中国银行担当社会责任，扶老助老、敬老爱老的良好品牌形象，为支行获客、活客、留客打下坚实基础。

　　温馨厅堂布置，对长者细致关爱

　　为了让老年客户有宾至如归，温馨舒适的感觉，支行基于5.0标准版本对厅堂进行再改造，整体采用暖色调的带靠背的桌椅，在大厅设置长者专属体验区，为每一位到网点的长者准备专用茶点与书刊、专属产品介绍；在柜台设置敬老窗口，配备爱心座椅；轮椅、血压计、医药箱、老花镜、放大镜、卫生间扶手等相关敬老设施也一应俱全。

　　支行从环境上让客户感受到银行里不仅仅有隔着玻璃的服务窗口和一排排智能化设备，还从细处着手，为长辈准备了实实在在的便利与关心。

　　热情周到服务，对长者真挚用心

　　老年客户到现在的智能化网点办业务，常常有些畏难情绪，眼花、耳背、操作设备有困难，对业务流程或政策不理解是常有的事。

　　“老年客户从进门取号到业务完结，第一时间接待，专人全程陪同辅导”、“对长者的服务要向像对自家长辈一样体贴，心贴心的服务更高效”、“老年人的金融需求虽然大多相对保守，但大多数大叔大姨都有自己的想法和故事，要更耐心倾听与理解”、“老年人行动不便，自助设备、手机银行操作不灵活，对业务流程不熟悉，要慢慢引导，用心解释”、“老年人对花样层出的新型诈骗方式不敏感，对他们的转账汇款业务要多留心，多询问，多叮嘱”。

　　环翠支行营业部针对老年群体生理及心理特点，结合长期服务年长客户经验，总结出一套长者服务流程，并成立专门的银发服务小组，深入交流探讨服务技巧升级与服务模式改进。支行大堂经理多次在厅堂拉着老年客户的手、推心置腹劝慰提醒，帮助他们识别诈骗风险，避免大额资金损失。支行员工在服务上真情真意、周到体贴，帮助老年客群安享现代智能网点有温度的金融服务，收获客户及亲属的信任与赞誉。

　　服务延伸社区，对长者暖心扶助

　　“雪窝”威海每年都有几场大雪，支行后面就是老年人较多的居民生活区，每逢雪天，支行员工总是第一时间对门前通道的积雪进行清理，把临近社区外出路口的冰雪铲除干净，方便周边居民与到网点客户安全出行。

　　支行不仅为周边社区及商户提供金融知识普及与金融咨询服务，还利用与威海市12349养老服务中心合作契机，两年间持续开展20余场金融知识宣传讲座，向中心老年会员宣导反假币、防诈骗、防范非法集资、远离网络贷款、金融消费者权益保护等金融知识，也让老年人群体了解存款、理财产品、结构性存款、手机银行等多种金融产品，帮助他们提高风险防范意识，有能力根据自己的偏好与需求选择适合自己的产品与服务。慢慢的，支行工作人员成了大叔大姨们熟悉的贴心人，“大行有担当”、“存款到中行”的赞誉也被大叔大姨们口口相传。在提供优质金融服务的同时，支行将服务向在周边社区与商户聚集区延伸，在周围社区民众与商户中树立了良好口碑。

　　关注与满足老年客户金融服务需求，中国银行威海环翠支行一直在路上。老吾老以及人之老，敬老爱老是我国传统优良美德；社会人口步入老龄化，助老扶老是我们服务社会的重要责任，打造养老特色精品网点，中国银行威海环翠支行持续向深入推进，向精益求精探索。