编者按：中国人寿威海分公司扎根威海24年间，始终坚守“诚实守信、客户至上”的服务理念，培养了众多优秀企业员工。他们中，有人坚持用耐心换取客户信心，相信保险是一种“大爱”；有人坚信做保险如同做人，视“为人之本分”为从业第一原则；有人从业二十余年热情丝毫未减，以感恩之心不断追求更高品质的客户服务……

　　在企业文化的浸润下，他们在各个岗位默默耕耘，用实际行动让企业理念和企业情怀逐渐落地。大众网威海频道特别策划系列人物报道，记录他们在平凡的岗位书写的无数个不平凡的职业故事……

　　大众网·海报新闻记者 江明霖 实习记者 王艺璇 威海报道

　　2007年，刚到中国人寿收展部做售后工作的王妍妮遇到了一位焦急的客户。“你们怎么又换人了？”准备为保险续费的客户，没有看到熟悉的保险业务员，忍不住抱怨起来。

　　承接其他业务员未完成的保单是王妍妮的主要工作，在她的工作过程中，客户因见到新面孔而抱怨的情况时有发生。“我理解您的担忧，”王妍妮察觉到客户情绪有所缓和时才开口，“不过，先不论换不换人，您对这些保单具体内容都了解吗？不如我给您详细讲讲吧。”

　　面对始终笑着倾听自己气话的王妍妮，发泄过一番的客户语气终于软下来：“小王啊，我说这些也不是针对你，我只是说说而已。”

　　从业十五年，王妍妮遇到过不少这样的客户，她一贯的处理方式是换位思考、不急不躁，在一旁默默听完客户所有的埋怨。

　　不论是尽力理解客户忧虑、安抚客户情绪，还是上门为客户仔细梳理每一张保单，王妍妮坚持把耐心、细致和专业的服务贯穿到工作的每一环节。在王妍妮初次与客户见面时，她会从客户在90年代末购买的所有保险开始，不厌其烦地为其讲解这十余年间所有保单的内容。只要客户有需求，即便是看到其他公司的保单，王妍妮也会用自己的专业知识为客户解惑，确保客户对所有保单有清晰的了解。

　　在持之以恒为客户梳理保单、解答困惑的过程中，王妍妮不仅积累了丰富的保险知识，更逐渐赢得了客户的信任——她与客户亲人般的深厚情谊也由此建立。

　　但这一过程并不顺利，最先接触客户时，王妍妮时常会面对一些对保险了解极少、甚至带有偏见的客户。客户潘先生就是这样一个例子，十年前他来为保险续费，那时他说过的一句话给王妍妮留下了深刻的印象：“如果这个保险能转的话，我就转给你吧。”

　　“被保险人确定后不可转变，只能改投保人和受益人。”王妍妮明白，潘先生这句话并非是一句简单的玩笑。“潘先生几乎完全不了解自己办理的保险能带来什么收益。”那是王妍妮初次承接客户潘先生的保险业务，在交流中她得知，潘先生曾经熟人介绍办理过一份保险，那时只当是“送个人情”，每年像完成任务一样来为保险续费，在遇到业务员王妍妮前，并没想过这份保险能为自己带来什么帮助。

　　认同从认知开始——通过增进了解来打破客户偏见，是王妍妮坚持践行的工作理念。她未因客户的玩笑话而气馁，照例先为潘先生捋清保单、讲解保单具体内容，在发现潘先生缺少意外保护后建议其办理意外保险：“意外险是交钱最少保障最高的保险，谁没有个磕磕碰碰的？得赶紧给自己一个保障呀。”

　　自投保以来就积攒下的疑惑被王妍妮一一解答，潘先生豁然开朗，并为一家人都办理了意外保险。就在办理成功的几天后，潘先生不慎在倒沸水时被炸开的玻璃水杯划伤了手，正是这份意外险为潘先生的医疗提供了保障。自此，潘先生对保险的态度彻底转变，将整个家族的健康险、养老保险、教育基金全部交由王妍妮办理，成了王妍妮服务近十五年的忠实客户。

　　除了像潘先生这样的老客户，在近十五年的从业经历中，王妍妮还收获了许多由老客户介绍而来的新客户，她对客户的信任心怀感恩，更懂得与客户建立深厚情谊的要义为“实事求是”：“咱们是做售后的，不能对保险夸大其词。是怎么回事就是怎么回事。因为你今年要给客户服务，明年也要给客户服务，后年还要给客户服务，时间长了客户就觉得你把他们是当成咱自己的家人一样对待。”王妍妮坦言，无论如何要为客户按照保险的实际情况讲明白、讲清楚，做到让客户对保险内容心知肚明。

　　王妍妮把客户当作家人的情感，不仅建立在她对自身的专业要求上，也建立在她对客户处境深切的理解与关怀上。刚开始接触理赔工作时，王妍妮听闻一位客户不幸罹患癌症，客户原本殷实的家庭因之不堪重负。王妍妮立刻向客户收集了材料，迅速为客户理赔。客户收到理赔款后打来电话，哽咽着向王妍妮道谢：“小王，这就是我们家的‘救命钱’啊。”那一刻，王妍妮的使命感油然而生。

　　“我那时就觉得，保险真的是一种大爱。”王妍妮回忆起客户的那句话，仍不免为之动容。

　　王妍妮坚持用诚心换客户信心，以耐心换客户忠心。她通过一次次耐心的讲解，一次次迅速地理赔，在14年间为数十名客户提供了优质的服务。当回顾这十余年的工作经历时，她发现，保险在她心中的地位早已发生了改变：“当我看到越来越多的客户因保险而受益时，我为保险事业奋斗终身的信念也越来越坚定了，保险对我来说，早已不仅是一份职业，而是一种信仰了。”