为提升客户金融服务体验，塑造卓越服务形象，治理服务投诉问题，中国银行威海分行着力开发了“化诉有道笔记”。“笔记”针对客户服务类投诉集中的客户等候时长类、业务办理拒绝类、服务态度生硬类、投诉处置不当类等突出问题，提供预防及处置技巧，将投诉防范于事前、化解于事中、改进于事后，重点做到“三个关注”。

　　关注网点痛点

　　化诉笔记实行分期开发，每期针对一类网点痛点问题，分行渠运部在充分调研、深入分析的基础上，开发应对笔记，切实为基层网点解决处置能力不足的问题。

　　关注员工难点

　　通过调取大量客户投诉录像，逐笔分析原因，发现被投诉员工普遍存在不会观察、不会倾听、不会应对和不会说话的问题，针对员工的难点，化诉笔记中既包括观察、分析和应对方法，也包括具体话术，从根本上解决员工技能不足的问题。

　　关注客户体验

　　化解投诉的目的不是不让客户投诉，而是通过化解提升客户金融服务体验。中行威海分行化诉笔记基于行为心理学和认知心理学，指导网点员工通过语言和行为打开人类情绪阀门的六个开关，即关注、包容、尊重、接纳、认同、肯定，从而提升客户体验，树立中行优质服务品牌形象。

　　（通讯员 刘鑫涛）