为切实维护金融消费者合法权益，有效促进业务依法合规发展，文登农商银行深入贯彻落实银保监局、人民银行、省联社关于消费者权益保护工作要求，认真落实消费者权益保护工作主体责任，通过强化机制建设，明确职责分工，细化措施和要求，积极探索，不断改进，切实提高消保工作质效。

　　筑牢工作基础，扎实消保根基

　　完善组织架构，落实主体责任。统筹建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系，建立健全消费者权益保护工作机制、决策机制和监督机制，明确横向、纵向消保责任，确保全行上下各履其责、各尽其职，合力做好消费者权益保护工作。梳理处理流程，提高处置效率。为规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，文登农商银行对工单处理流程进行细化，落实消保牵头部门牵头、其他部门协同配合的工作机制和班子成员审核、纪委监督的督导机制，相关客户诉求及处理结果均需经部室负责人、分管领导、纪委书记审核，以便及时发现管理、产品、服务中存在的问题，做好整改提升工作。加强隐患排查，注重源头治理。为有效提升金融消费矛盾纠纷化解效能，文登农商银行每季度组织基层网点开展客户服务投诉风险排查，对工单处理、客户信息保护等方面进行自查，及时发现风险隐患与突出问题，实现自我完善；每月进行消保工作总结与通报，在月度分析例会上对上一阶段消保工作开展情况进行通报总结，提出问题，总结经验，督促消保委成员单位、各条线部室及时跟进问题整改。

　　强化治理力度，提升队伍能力

　　注重能力建设，提升业务素养。为有效提高员工消保工作能力，本年已开展4次消保培训，培训内容包括金融消费者保护法律制度、个人信息保护、助老扶老服务等方面，培训人员覆盖中高级管理人员、基层业务人员、新员工，培训人员600余人次。拓宽化解渠道，实施多元化解。加强与地方信访部门、监管部门沟通，主动与当地司法部门、纠纷调解组织做好对接，寻求复杂难以处理事项的处置思路和方法，提高纠纷多元化解效果，2022年上半年经威海金融消协组织协调，文登农商银行成功化解一笔贷款业务纠纷，避免矛盾纠纷激化。

　　下一步，文登农商银行将进一步把消费者权益保护工作与各项业务工作相结合，树立维护金融消费者权益的服务意识，将消保工作落实在产品与服务的事前、事中、事后的全流程管理，及时发现业务、服务中存在的痛点、堵点，明确整改措施，加快优化进度，让消费者享受到更优质的金融服务。

　　（通讯员 张寨啸）