今年以来，威海移动乳山分公司不断提升服务质量，高度关注广大用户的诉求和权益，以问题导向补短板，通过真情沟通、了解客户需求解决客户问题，以及强化内部协作、缩短问题处理时间等“组合拳”，重点提升服务感知、维护客户权益，客户满意度实现稳步提升。

　　最近几个月，在乳山市区的社区、商圈，不少乳山市民会遇到主动与他们沟通的身穿“移动蓝”的工作人员。乳山移动的业务、建维、政企部门协同组建宣传团队，除了向市民讲解5G网络应用等常识外，还深入了解他们在使用移动网络时存在的问题，力求及时解决。

　　60多岁的张女士就受益于乳山移动这种主动“排忧解障”的举措。今年初，张女士家里安装了宽带却不会使用，乳山移动工作人员了解情况后马上联系装维师傅。很快，装维师傅上门调试好了网络，工作人员还现场手把手教她用手机与家人视频聊天、看新闻，并教她在家中遇到一些小的网络问题时应如何调试，并主动留下联系电话。张女士按照工作人员教的方法，与家人进行视频聊天，高兴得合不拢嘴。工作人员临走前，张女士拉着他们的手直说感谢。

　　此外，乳山移动还针对新增宽带用户装机不及时及故障维修等问题进行深度剖析，找到解决问题的方法：公司一把手牵头，加强内部人员培训频次和效率，装维人员技术和技能提升、故障一次性解决等为培训重点；建立“12345诉求及时处理群”“每日诉求预警群”“网络问题处理专班群”，对分公司前台及所有个人用户宽带网络的投诉诉求进行统筹处理，同时根据宽带用户反馈，及时装机；每周召开铁通联系会，创建沟通表，相关负责人汇总一周内所有宽带班组反馈的待解决问题以及当前尚未结办的投诉问题，联系会上逐条反馈当前进展以及预计解决时限，下周再处理新问题前先对上周遗留问题进行汇总，形成闭环。通过以上举措，乳山移动新增宽带装机不及时这一问题的解决时间明显缩短。

　　群众事，无小事。通过多措并举，客户对乳山移动满意度工作整体反响较好；对客户进行跟踪回访，均为满意答复。接下来，乳山移动会继续聚焦客户满意度改善工作，把服务工作前置，切实为用户排忧解难，在履职尽责中进一步提升移动服务民生福祉的能力。

　　（通讯员 姜丽丽）