近年来，威海市文登区供电公司以12345热线诉求为导向，以提升群众满意度为切口，通过建机制、把管控、强监督等举措，全面提升群众满意度。2021年，群众通过12345热线诉求数量同比下降26%，综合满意度99.29%；今年1-4月，群众诉求数量在去年同期的基础上再降15%，综合满意度达99.7%。

　　夯实群众诉求办理基础，做到“接诉即办”

　　为及时回应群众关切，更好满足客户的用电需求，文登区供电公司组建了山东省首家县级供电服务指挥中心，专职负责营销服务、配抢指挥、12345热线办理等工作。中心实行7*24小时全天候服务管控和服务响应，做到“接诉即办”。同时，公司建立了群众诉求办理定期分析研判工作机制，对通过12345热线渠道受理的群众诉求，通过微信工作群逐一“晒单”，由公司总经理及各业务部门负责人全程调度、监督每件工单的处理进展及办理结果，对群众不满意的诉求，总经理带头下沉到一线调研解决。通过这种“晒单”调度的机制倒逼各环节提升服务质量，使公司总经理和各部门“一把手”在群众诉求办理中发挥引领作用，在公司内部形成了比学赶超的群众诉求办理氛围，提高了热线诉求的办理质效。

　　做实对接服务网格工作，做到“未诉先办”

　　根据文登区委区政府安排民生服务部门工作力量下沉网格的工作部署，文登区供电公司强化党建引领，将服务重心下沉，与文登区1121名网格员进行全面对接。所有台区经理均加入网格工作群，并通过网格工作群宣传辖区供电服务电话及用电政策等，实现电力服务与网格工作无缝衔接。通过工作力量下沉网格，能够及时快捷掌握格内群众供电服务需求，由台区经理靠前服务，主动解决群众诉求，做到“未诉先办”。2021年9月份，文登区委区政府推进实施下沉力量对接服务网格工作以来，共主动响应格内群众需求、靠前解决群众诉求170件，群众满意度达到100%。各台区经理化为身服务群众的“电保姆”，许多群众的急难愁盼问题都在格内得到解决，有效降低了群众越级诉求数量。

　　强化监督考核，做到“应办快办”

　　文登区供电公司以抓好“清单管理、过程管理、回访监督、考核整改”为切入点，实时监控各类敏感问题的落实，压实工作责任。通过在热线诉求办理工作群中“晾晒”工单，达到“红脸出汗”的目的。对通过群众诉求暴露出来的服务不到位问题，全部纳入对责任部门和相关责任人的考核。为解决群众诉求背后工作作风问题，公司纪检部门积极发挥监督作用，对合理诉求不满意、多次重办的热线诉求进行梳理，凡涉及因服务态度不好、履职不到位等原因导致客户不满意的，一律进行追责问责。去年以来，因为热线处理不当问责供所台区经理4名。通过强化对群众诉求办理的监督，使群众合理诉求“应办快办”，推动供电服务质量不断改进，供电服务水平和群众满意度不断提升。

　　（通讯员 孙建亭）