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我们全心全意，愿您10分满意—威海移动贴心服务侧记
来源：大众网威海频道 编辑： 2015-06-30 16:27:00
2015年，威海移动秉承着“追求客户满意服务”的经营宗旨，践行“沟通从心开始”的服务理念，在提升客户服务水平、增强业务便捷性、满足客户需求、服务地方经济等方便采取了一系列的措施，他们喊出的口号是“我们全心全意，愿您10分满意”。为此，我们大众网威海频道将推出威海移动系列专题报道。
系列一：面对面的贴心
为了提升一线窗口的服务水平，为广大市民提供面对面的贴心服务，威海分公司本月起在全市范围内启动了营业厅服务技能提升项目，对营业厅、客户经理、乡镇厅主任等一线服务人员从精神面貌到服务技能，从前台接待到后台管理等全方位的培训与辅导。威海分公司为所有窗口人员更换了工装，制定了窗口服务技能手册，并开展了第一期的服务技能培训，在这一系列的举措下，威海移动各个窗口已经初步展现出新的精神风貌。
尤其重视对各大中小集团的服务，针对集团特点与个性化需求，威海移动在今年3月份重新调整客户服务结构，成立市级集团客户服务中心，并将客户经理分为行业客户经理和网格客户经理：一百余人的行业客户经理专业团队通过对行业特性及集团客户需求的细分，为六千余家集团客户提供涵盖语音、专线、集团短彩信、集团V网、物联网、IDC等整体通信与信息化解决方案。六十余人的网格客户经理专业团队通过区域网格化服务看管，为区域内的四万余家中小微集团及聚类市场提供涵盖手机终端、专线、固话等各类业务的专家式一体化服务。
为了与广大市民贴的更近，走在一起，2015年5月起，威海分公司全体员工从一线到后台放弃节假日、中午、晚上休息时间，把优惠送到集团单位、送到老百姓的家门口，对客户的疑问面对面详细查询和解答，真正做到服务上门、服务到家。自2015年5月1日到截稿日，全市共开展上门服务近千场次，受到广大集团和市民的一致好评。
让我们记住这群可爱移动人的服务口号——“我们全心全意，愿您10分满意！”
系列二：指尖上的随心
互联网发展，为我们大家的生活、工作都带来了许多方面的便捷，移动公司为让广大客户方便、省时的办理好自己的移动手机业务，专门开发了电子渠道业务，大家足不出户可以通过短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、10086自助热线、山东移动或威海移动官方微信等多种渠道，为自己办理移动业务、查询账单、查询话费等业务，现在客户也可以通过电子渠道办理入网、购4G手机、预约宽带等业务了。
山东移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。只要拿起您的手机，编写短信内容“10086”发送到10086，即可获取短信营业厅菜单，回复编码、轻松办理。
使用掌上营业厅的移动用户只要通过手机上网进入WAP营业厅（wap.10086.cn），即可24小时随时随地查话费、办业务、找优惠，很潮很方便！
网上营业厅www.sd.10086.cn，不但提供了方便的查询及业务的办理，同时还提供了靓号抢购、号码预约、网上选号、新客户入网、购手机送话费、特惠手机、手机抽奖、充值打折、购机赠流量等优惠活动。网上营业厅近期即将上线流量随心卡业务，流量与语音、短彩信自由转换，可以实现按需使用不浪费。请有需要的客户及时关注。
山东移动网上营业厅4G手机销售专区，已经上线含iPhone6、三星、步步高、华为、中兴等18个手机品牌，近90款4G手机，机型丰富，可以办理移动合约机、裸机业务。为降低客户选购手机的门槛，移动公司新推出了购机宝业务，可以为用户提供购买手机分期付款服务，真正实现网上购机0首付，目前已经支持农业银行、中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、民生银行、工商银行及浦发8家银行信用卡分期支付。
中国移动山东10086和威海移动官方微信上也可为广大客户提供话费、套餐余量查询、积分兑换、手机购买、宽带预约等各类便捷业务。后期还会根据客户的需求，进一步推出更适用于客户的电子渠道业务，让广大客户享受实实在在的便利和优惠。
让我们再次记住这群争先移动人的服务口号——“我们全心全意，愿您10分满意！”
系列三：家庭上的关心
2015年4月，威海移动推出了和家庭系列优惠政策，家庭成员之间通话免费，办理宽带、高清电视、手机看家等家庭产品可打折，甚至免费，预存赠送电子券等，以此来表达威海移动祝愿全市客户家庭美满、和和睦睦。
值得一提的是，中国移动高清电视和TV，4天的电视内容随时回放，上万高清院线大片实时更新。装移动有线宽带，看高清电视，享视觉盛宴。据了解近期限时促销，手机用移动，现在交600元，就可以使用宽带+和TV两年。
中国移动手机看家，让您的爱多一双眼睛。它基于有线宽带，将手机客户端与移动手机号捆绑，通过139邮箱实现向用户提供移动视频监控服务的功能，满足广大家庭用户看家、看老人、看小孩以及商铺、连锁店、专业市场门店对安全、管理、业务展示等需求。给爸妈更贴心的看护，做宝宝的贴身管家，店铺智能防盗好帮手。最多可接5个摄像头。
无处不在的网络覆盖、丰富多彩的信息服务，让“和生活”信息服务平台，为市民提供了一揽子的民生信息服务和一键式的便民生活服务，手指在手机上轻轻一点，登录威海移动“和生活”门户（weihai.wxcs.cn），购物、出行、看电影等各类信息一应俱全，还能查违章、缴电费，获取医疗保健、移动理财等信息。过去这类信息只能通过电脑在办公室获得，如今移动开展的各项服务，能够让客户不再受终端和网线的束缚，随时随地连接互联网，极大地方便了工作和生活，让一幕幕移动信息化生活从梦想变成现实，也让人们通过“智慧威海”，畅享到了移动新生活带来的便利。
让我们再次记住这群爱家移动人的服务口号——“我们全心全意，愿您10分满意！”
系列四：工作上的尽心
威海移动一直致力于服务地方经济，助力企业发展的各项业务与服务的研发，2015年，威海移动在智慧城市项目建设中依然为家乡的发展贡献着自己的力量：
（一）智慧公交系统建设是本年度威海市智慧城市建设的重要内容之一，威海移动与公交集团合作，投资400余万元，支持公交集团电子站牌等项目的建设。
（二）威海人社局计划全市范围内新增自助查询终端5000台。该项目以方便市民使用、节约市民成本、助力智慧城市建设为出发点，得到市政府大力支持，并要求打造为政府典型项目。威海移动积极向省公司争取项目投资500余万元，全额承担人社局平台改造费用，支持项目建设。
（三）智慧医疗是威海智慧城市建设覆盖民生最为核心的建设内容之一，该项目实施后将建设人口健康基础数据库、统一预约挂号系统、基层卫生机构管理系统等，开展区域医疗资源共建共享、业务协同和人口健康大数据应用，试点开展区域内远程医疗服务，为全市居民提供便捷智慧的人口健康服务。威海移动从软硬件平台投入到各医疗网点网络建设给予全力配合，投资总额接近3000万元。
（四）为进一步加快推进环翠区公共安全视频监控系统建设，完善立体化社会治安防控体系，环翠区公安局在铁路沿线桥梁、涵洞、道口等要害部位，公园、停车场、广场、公交站点、渔港码头等治安复杂人员密集区域，反恐警卫制高点等部位建设高清监控摄像头832个，并接入环翠区公共安全视频监控共享平台及实战平台。按照“网格布局、接力监控、无缝覆盖”的要求，实现布局合理、覆盖严密、重点突出、高效实用、管理规范的公共安全视频监控系统。
威海移动公司在该项目筹划阶即陪同客户一起参与监控点选址等初期勘查工作，并在财政资金预算有限的情况下，投入大量人力物力，支持监控网络建设。
（五）威海移动积极投身智慧城市建设,基于4G网络为城管系统提供城管通服务，共配置4G执法专用系统150套，有效促进我市城市管理水平。
（六）为促进本地经济发展，我公司促销物品能在本地采购的基本均在本地采购，今年与家家悦集团签署合作协议，促销物品可使用电子券积分在超市消费，预计年使用额超千万元，可有效辅助当地经济增长。
（七）为了满足沿街商铺对宽带、固话等业务的需求，威海移动隆重推出生意宝产品，每月仅需50元即可实现本地300分钟固话+价值60元宽带+1000分钟V网+彩铃的综合业务接入， 让用户真正感受到“上网更快捷，产品更多样，沟通更高效”。
（八）推出了彩印业务，为企业提供了全新的广告宣传方式。彩印业务是一项在客户进行通话过程中，由系统自动把用户预先设定好的彩印信息（心情、笑话、商情等）推送到对方手机上，以达到彰显个性、分享心情、商情传递等目的的业务。作为新型的无线广告宣传利器，企业彩印不仅为您提供全新通话服务，更能够满足企业宣传官方品牌、展示优质服务、新产品宣传发布、活动优惠推广及企业文化形象塑造等不同需求。
让我们再次记住这群创新移动人的服务口号——“我们全心全意，愿您10分满意！”
系列五：网络上的安心
强有力的网络报障能力
威海分公司有一套完善的防震减灾应急方案，在5月22日乳山地震事件中充分展现了威海移动公司强有力的网络保障能力。05月22日00时05分山东省威海市文登区西南海域发生4.6级地震，震中附近的文登小观镇、泽库镇，乳山南黄镇、白沙滩镇，乳山市区震感强烈。威海分公司立即启动应急预案：安排人员对核心机房、重要基站、传输干路等进行巡视，排除网络隐患；针对震中附近拥塞严重的白沙滩、乳山外翻学院等地区的10多个小区开启半速率。此次地震前后话务量增幅高达2407.20%，数据业务增幅高达425.79%，由于应急预案启动迅速，威海网络运行平稳，未因地震造成故障和拥塞，各专业业务均未受影响。在威海市委市政府的正确指导下，在威海分公司领导的高度重视下，威海分公司各级员工合力克服了天灾，保障了全市人民的通信畅通。
4G网络覆盖广、网速快
威海移动4G网络经过公司所有的技术人员夜以继日的加班加点，抢赶工程进度，目前已经覆盖所有城区、乡镇驻地及部分发达农村，城铁沿线、K1/K2公交车均有覆盖。
据了解，威海移动4G网络实测最高速率可达百兆，行车中下载速率也可达到三四十兆，尤其是最新测试的4G载波聚合技术实测速率达到了200M bps，这一技术成果已经在今年10月18日威海市民网首发上线仪式的现场得到了现场市民的验证。
2015年4月15日海面一期基站全部开通，实现15公里海域连续覆盖，大连和韩国航线70公里范围下载速率2M以上。
超套餐不担心，流量安心用
据统计，每月有过半4G客户的流量消费超出套餐，产生较高上网费用。为有效解决广大客户顾虑，让利客户，威海移动自2015年2月起就向4G流量包客户推出了“流量安心保”服务举措，并对4G套餐客户和全省统一主推的产品套餐超流量计费方式进行优化，让客户放心使用。
4G流量包客户和全省一体化产品客户开通“流量安心保”服务功能后，超出套餐及流量包的流量，不再像原4G自动加油包那样一次性扣除10元（包100MB）流量包费，而是先按0.29元/MB据实计费；如果累计超套餐费用达到10元（约34MB）时，可继续免费使用流量66MB，即100MB以内10元封顶。再次超出后，按同样规则以此类推。
同时对4G系列套餐客户计费方式优化，流量超出套餐后，先按照0.29元/MB计费，如果累计超套餐费用达到60元（约206MB）时，可继续免费使用流量818MB，即1GB以内60元封顶。再次超出后，按同样规则以此类推。 60元和1GB计入“套餐外500元和15G双封顶”费用和流量。
剩余流量可结转
剩余流量清零曾经是一个全民关注的话题，但现在该现象已经可以成为历史了。为进一步提高客户满意度,威海移动特针对4G客户开展剩余流量转结工作。
办理4G自选、4G飞享、4G商旅、4G上网套餐且套餐内剩余流量超过100M的客户可参与转结，剩余流量兑换为流量券。用户微信关注“中国移动山东10086”，在“4G专区”—“剩余流量转结”菜单，即可登录到流量汇WAP，或者手机输入网址http://www.liulianghui.com.cn登录到流量汇WAP，将上月剩余流量兑换为相应数额的流量券。流量券可兑换为自己账户内的流量，也可以赠送给他人。
初审编辑：
责任编辑：滕佳蕾
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