今年以来，文登区社会治理服务中心在提升为民服务质量方面取得了显著成效。通过实施创新举措，强化服务模式，实现了服务效能的全面提升。

　　做实三大举措，扎牢服务基础

　　培训指导常态化。坚持请部门到中心的“滴灌式”轮岗带训和下沉到部门的“小灶式”相结合的培训方式，提升解决群众诉求的服务意识和工作能力。坚持督帮一体。从业务科室挑选10名优秀工作人员，一对一服务承办单位，负责对承办单位提供“菜单式”咨询和指导，对重办问题、结果不满意问题进行督导调度等。对镇街“一对一把脉”。每月形成专报，发至各镇街主要负责人，反馈问题、分析原因、提出建议，使各镇街一把手能够全面了解所在镇街的群众诉求和办理情况，压实主要负责人在热线工作中的主体责任，发挥一把手在热线工作中的引领作用。

　　创新“三诉三办”模式，提高服务效能

　　在未诉先办上，文登区社会治理服务中心主动作为、靠前服务，在定期通报反馈问题的基础上，对受理的群众诉求进行综合分析，提前发现问题，并提醒相关责任单位进行处置，比如在每年供暖季来临之前，会提前对往年供暖季诉求进行分析，点出问题类别、风险点、群众不满意原因等，引导相关单位早改进，确保群众“过暖冬”；在难诉共办上，主要通过实行“一单三转”“吹哨报到”等机制，通过属地和相关责任部门“同题共答”，难点问题由区分管领导牵头研究解决的方式，促进热点、难点问题快速解决；在急诉快办上，对紧急类工单，第一时间联系责任单位进行处置，并跟踪办理结果。比如，受理的外地游客旅游类诉求要快办，否则游客离开后再办理，极易引起不满意。

　　举一反三谋发展，实现增质降量

　　以群众满意为出发点，一方面利用好“知识库”上报信息的作用，对停水、停电、道路施工等集中发生问题，及时整理上报，市级热线能够通过知识库直接答复诉求人。另一方面，建立了与区作风专班的常态化联动机制。区热线定期向专班提供“问题库”，专班靠前作为，有针对性整治提升。今年以来，已提供私搭乱建、物业管理、党风政风行风、不动产证办理等多个突出领域问题台账1万余件。同时，加大宣传，引导各镇街积极发挥网格员、社区服务基层的作用，及时发现问题，并化解在一线。今年以来，文登区在降低热线诉求受理量方面取得了明显成效，较去年同期下降了10.24%，是全市降量唯一地区。

　　（通讯员 董方 黄先成）