大众网记者 丛婕 威海报道

　　中国人寿荣成市支公司高度重视做好消费者权益保护和教育宣传工作，全面贯彻落实总、省公司及监管要求，自觉践行“以客户为中心”的服务理念，强化消费者权益保护工作日常管理，把“消保”融入经营管理的各项具体工作中，全面夯实消保基础，促进全行消保管理水平迈上新台阶，实现了消费者权益保护工作质效全面提升的目标。同时，不断通过金融知识宣传教育主动预防和化解潜在矛盾，维护保险稳定，增强保险消费者获得感、幸福感和安全感。

　　健全消保工作体系 加强制度保障

　　荣成市支公司多年来始终坚持“服务国家大局，守护人民美好生活”企业使命，不断增强消费者权益保护责任意识，建立健全消费者权益保护管理组织体系，持续强化金融知识宣传教育等消费者权益保护工作。公司完善消保工作组织架构，成立消保工作领导小组，由一把手亲自担任组长，统一组织，全面部署，着力提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保和投诉工作的重点部署及目标方向，推动精细化运营管理模式。着力加强制度约束，厘清机构内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。同时，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，重点发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用，前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念，不断提升客户体验满意度。

　　常态化开展金融知识宣教工作

　　公司在客服营业大厅设立金融知识宣传区，统一摆放防范非法集资、反洗钱、金融知识问答等宣传手册、折页等，供客户可以随时取阅。大厅LED屏全天滚动播放电子标语，营造浓厚氛围，让客户能够第一时间看到并愿意主动了解关于相关金融知识。对于临柜办理业务的客户，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行操作，并适时宣传金融服务相关政策及产品服务、理赔流程，切实引导客户做一名理性投资者，提升保障自身资金财务安全的意识。

　　对于老年客户，工作人员用通俗易懂的语言向他们现场讲解以房养老、投资养老、洗钱诈骗、电信诈骗、代理退保为老年人常见的金融风险问题等名义实施的侵害老年人合法权益的诈骗，提醒老年人要保持清醒头脑，牢记世上没有免费的午餐，打消用小钱赚大钱不劳而获得念头，叮嘱老年人在日常生活中不轻信、不盲目、不转账，提高警惕，加强对诈骗伎俩的识别能力，不给诈骗分子机会。

　　公司积极践行社会责任及行业责任，积极原创“金融知识宣传小贴士”“防范集资诈骗典型手段”“老年群体防范非法集资提示”等文章及小视频，通过合作媒体、自媒体等多种线上宣传平台，采用长文章、宣传海报、长图文等多种互联网线上传播形式，对消费者开展权益保护和金融知识教育宣传工作。

　　优化服务流程 满足老年客户的现实需求

　　在人口老龄化进程加快的背景下，荣成市支公司聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，致力为老年人打造爱心服务。

　　根据老年客户群体实际需求，公司对客户服务中心便民服务设施持续进行完善，配置了老花镜、轮椅、医药箱、爱心座椅等。对60岁以上的临柜老年客户，柜面由专人提供服务并协助取号，开通老年人绿色通道，提供一对一专属陪同，享受优先办理业务。对需办理保单相关业务的行动不便的老年客户，优先安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

　　多措并举开展集中教育宣传 积极组织“教育宣传周”活动

　　集中教育宣传活动是金融知识宣传教育工作体系的重要组成部分。公司利用“3.15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等多种活动，聚焦老年群体和年轻群体两大主要目标人群，走进公交站点、集市、社区、学校开展知识讲座，采用以案说险、线上宣传、线下活动等多种方式开展宣传工作，每年举办活动超过20次，受教群众超过5000人次。公司一把手每年都坚持亲自带队下基层、下社区宣讲，受到群众高度认同！

　　中国人寿荣成支公司消保工作得到监管部门及保险行业协会的多次表彰和肯定，公司荣获国家金融监督管理总局威海监管分局“行业规范建设示范单位”称号。下一步，荣成市支公司将紧跟监管机构及上级公司指引，持续推动公司金融消保工作高质量发展，为构建和谐的金融环境贡献力量，为不断提升人民群众的金融获得感和幸福感接续奋斗！