为深入践行以人民为中心的价值取向，进一步提升金融服务质量，3月14日，齐鲁银行威海分行组织开展高管讲消保活动。分行行长张俊鹏对银行消保工作进行了安排和部署。

　　张俊鹏指出，在数字时代大潮中，金融市场的发展与消费者权益之间紧密相连。消费者是金融市场的参与者，“以人民为中心”在金融业的落脚点就是“以消费者为中心”。齐鲁银行威海分行上下必须深刻认识金融消费者权益保护的重要性，保护好金融消费者权益，也是贯穿银行“以客户为中心”的经营理念，提升客户黏性和金融机构核心竞争力的重要抓手，是防范员工违规操作、信息披露不充分、产品设计缺陷等操作风险的有效手段。结合“3·15”工作要求及日常消保工作实际，提出了五个方面的要求。

　　持续完善网点服务投诉管理，每季度要召开消保工作会议，深入剖析投诉原因，优化服务流程，根源性解决网点服务“痛点”问题。做好网点现场服务投诉处理，在网点公开网点主任、支行行长电话，第一时间了解客户诉求，尽最大努力满足客户需要。

　　严格落实涉诈账户相关工作要求，针对惩戒名单、涉诈账户、可疑账户进行分类分级管控，优化管控客户异议处理流程，明确客户核查标准，及时化解客户异议投诉，提升客户体验。

　　建立事前个人信息保护影响评估机制，银行各层级要签署个人信息保护承诺书，在银行内部强化个人信息规范使用。细化和完善了个人信息保护应遵循的原则和个人信息处理规则，明确个人信息处理活动中的权利义务边界。

　　优化投诉处理流程，严格时限要求。坚持“第一时间、第一现场、第一首长”的投诉处理原则，在规定时限内完成投诉、求助等各类事件处理，及时告知客户处理结果，确保“件件有回复、事事有回音”。针对关于协商还款、征信异议、消费者信息保护等易升级为投诉的客服工单，指定专人按日跟进，逐日反馈，限时化解，分支联动，全力化解在银行层面。同时，落实《齐鲁银行威海分行消费者权益保护工作考核办法》，明确员工违反制度、处置不当、侵害消费者权益将被问责和处罚，实现消保考核人人挂钩。

　　积极落实监管部门的工作部署和要求，充分发挥线上宣传渠道作用，推动宣教工作制度化和常态化。发挥营业网点现场渠道优势，辖内4家支行积极扩大消保宣传覆盖面，营造全民“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围。积极争取与监管部门联合开展消保宣传活动，做好协作配合，提升齐鲁银行消保宣传活动品牌形象和社会影响力。

　　保护金融消费者合法权益，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，提升客户满意度，是齐鲁银行威海分行各项经营管理行为的出发点和落脚点。齐鲁银行威海分行将继续以“群众利益无小事，消保工作无小事”的主人翁精神，把消保工作要求落实到机制体制中，落实到组织保障上，一体推进消保工作统筹，赢得金融消费者的认可与信任，营造懂金融、信金融、用金融的良好氛围，积极向社会传递金融正能量。

　　（通讯员 宋雪）