今年以来，威海市公安局文登分局树牢民意主导的工作理念，坚持以提升群众安全感、满意度为出发点和落脚点，把“12345”热线办理工作纳入公安“创安创满”重点工作任务来抓，聚焦提高办件质量、从源头上压降诉求数量，多措并举、全力攻坚，推动热线办理上档升级、提质降量。今年上半年，12345热线诉求数量同比下降29%。

　　练好“基本功”，完善工作机制，增强办件力量。建机制，为全面加强政务服务热线办理工作，分局成立由“一把手”挂帅的领导小组，多次召开专题会议强调部署，确保政务服务热线办理工作常抓不懈、一抓到底。在指挥中心设立政务服务热线办理工作站，抽调专人负责政务服务热线的转办、督办、回复，热点难点问题的研讨会商以及统筹调度、组织协调、督导落实等工作；定规范，根据文登区政务服务热线办理工作规范和考核标准，制定《威海市公安局文登分局12345政务服务热线办理工作规范》，明确部门职责分工和热线办理工作要求，规范热线的受理、转办、承办、回复等工作运行程序，强化督查督办方式，进一步推进热线办理工作制度化、规范化；强能力，深入开展文登区“转作风、提效能、办实事”专项行动和公安机关“创安创满”活动，强化学习培训，组织全体民警学习文登区政务服务便民热线办理工作考核办法及工作规范等文件，提高热线办理工作能力。聚焦日常工作中最常用的知识、最急需的技能、最常犯的错误，有针对性的进行条线练兵，全面提升警务工作能力水平；同时重视对文明礼仪、服务态度、言行举止等基本素质的培训，做到热情、耐心、文明、规范，以平和的沟通方式和真诚的实际行动赢得民心。

　　用好“指挥棒”，严肃工作要求，提升办件质量。热线办理日通报，在分局内网开设专栏，对12345涉警诉求每日办理情况进行通报，对“重办件”“回访不满意件”进行重点标注，通过“晒单”的方式，督促各承办单位主要负责人及时了解来件内容，重视群众诉求落实办理，提高热线回复质量；热线办理周点评，结合分局每日早例会视频调度机制，每周一由参会局领导对前一周12345热线办理情况进行点评，对“不满意件”“敷衍回复件”“退回重办件”进行重点调度，各承办单位主要负责人视频汇报办件情况，达到“红脸出汗”效果；热线办理法制审核，各承办单位执法问题类诉求的办理回复由法制大队进行监督指导，对来信人明确表示不满意的诉求，由法制大队审查后，根据情况予以退办、督办或回复文登区热线办，以提高规范执法、依法办件水平；完善热线投诉核查机制，针对12345热线转办的重复投诉三次以上的事项，由分局督察大队进行核查监督，下发督察文书跟踪、督办，存在违规违纪行为的，依法依规严肃追责问责。

　　观好“晴雨表”，坚持问题导向，压降诉求数量。强研判，对12345热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，把握从“源头控、源头排、源头解”的工作思路，多角度分析，深挖背后的深层次原因，从而精准制定工作举措，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾。针对占比数量最多的咨询案件进展类诉求，把主动向当事人通报案件办理情况纳入年底执法质量考评，由被动接受变主动作为，全力压降此类工单数量，1-6月份咨询案件进展类诉求同比下降41%；重回访，坚持以民意为向导，加大跟踪回访力度，用心沟通，真正了解群众真实诉求和目的，努力从根本上解决群众诉求。对于无法及时解决的问题，将解释工作做透做细，最大程度争取群众对公安工作的理解，1-6月份退回重办件同比下降60%；多宣传，针对养犬管理类诉求，在原有工作基础上，加大养犬管理宣传频次，扩大宣传范围，延长宣传时间，做到重点管理文登区内全覆盖，使“养犬必须办证”的观念根植于心，1-6月份养犬管理类诉求同比下降52%。针对网络投资、网络诈骗受害群体诉求增多情况，加大防诈骗宣传力度，从根源上杜绝受骗案件发生，全方位、多渠道的压降热线数量。

　　（通讯员 孙建亭）