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2013年旅游投诉同比降低 旅游法实施起成效
来源：威海大众网 编辑： 2014-02-11 09:58:00
大众网威海2月11日讯 （通讯员 张科端 记者 孙琳） 记者从威海市旅游局获悉，2013年威海市旅游执法监察支队共接到旅游投诉269起，与2012年相比，旅游投诉减少23起，下降16.7%。旅游投诉的下降，反映了《旅游法》实施以来，各涉旅企业积极学习贯彻《旅游法》，起到了良好的效果。
从投诉情况来看，旅客主要是景区、旅行社、星级酒店等方面的投诉。其中，景区是游客投诉的主要对象，占投诉比例的55%。景区内宗教场所有诱逼游客消费的行为，部分工作人员存在违规承包经营现象；景区开放场所、营业时间、索道开停时间等信息没有及时公示和告知，引发游客投诉；对特定人群的优惠政策执行情况有争议；个别景区因对设备维护和保养不及时，对一些突发事件应对不足也是引发游客投诉的主要原因。星级饭店主要是对房间物品损坏后，与游客在赔偿标准上存有争议，部分酒店处理问题方式不够冷静，使事态扩大化，占投诉的20%。旅行社主要是不能按合同提供服务或在合同规定收费以外加收费用；没有按照行程约定进行游览，有缩短行程或更改行程的情况，服务不到位，不能按时接送客人；出境游客购买商品质量存在问题；旅行社对出境游客超期滞留额外收取费用引发的纠纷问题。
针对出现的投诉情况威海市旅游执法监察支队建议，景区应加大对工作人员的管理培训力度，牢固树立“一切为游客着想，一心为游客服务”的服务理念，使景区的服务和管理显著提升；及时做好景区设备维修保养工作，做好应对突发事件的应急预案；及时公开景区门票价格优惠措施，规范特殊人群价格优惠制度。加强旅游法的学习贯彻。《旅游法》实施后，旅行社安排购物现象有很大改观，游客满意度提高。旅游产品的价格回归到合理范围，意味着旅行社将在同一合理的价格区间内竞争，经营者竞争的是服务、规模、经营策略，以及消费者的满意度，旅行社可以推出一系列个性化旅游产品来吸引散客，提升服务品质，开发主题游、细化服务项目等，利用淡季加强对导游人员的培训。强化培训教育，提高员工整体素质水平；及时做好设备维修保养工作，注重细节的优化，提高软件服务质量；完善服务质量管理体系；提高饭店内部协调性；要致力于创造品牌，高星级饭店针对市场形式变化，积极转变经营思路，向个性化方向转型，可以与团购网站合作推出团购套餐，使高星级饭店“平民化”，更好的适应市场需求。
据了解，2013年威海市旅游执法监察支队共接到旅游投诉269起，正式受理115起，其中电话投诉92起，投诉信14封，市长热线9起。结案115起，结案率100%，协调理赔金额及退货金额共37285元。
从投诉情况来看，旅客主要是景区、旅行社、星级酒店等方面的投诉。其中，景区是游客投诉的主要对象，占投诉比例的55%。景区内宗教场所有诱逼游客消费的行为，部分工作人员存在违规承包经营现象；景区开放场所、营业时间、索道开停时间等信息没有及时公示和告知，引发游客投诉；对特定人群的优惠政策执行情况有争议；个别景区因对设备维护和保养不及时，对一些突发事件应对不足也是引发游客投诉的主要原因。星级饭店主要是对房间物品损坏后，与游客在赔偿标准上存有争议，部分酒店处理问题方式不够冷静，使事态扩大化，占投诉的20%。旅行社主要是不能按合同提供服务或在合同规定收费以外加收费用；没有按照行程约定进行游览，有缩短行程或更改行程的情况，服务不到位，不能按时接送客人；出境游客购买商品质量存在问题；旅行社对出境游客超期滞留额外收取费用引发的纠纷问题。
针对出现的投诉情况威海市旅游执法监察支队建议，景区应加大对工作人员的管理培训力度，牢固树立“一切为游客着想，一心为游客服务”的服务理念，使景区的服务和管理显著提升；及时做好景区设备维修保养工作，做好应对突发事件的应急预案；及时公开景区门票价格优惠措施，规范特殊人群价格优惠制度。加强旅游法的学习贯彻。《旅游法》实施后，旅行社安排购物现象有很大改观，游客满意度提高。旅游产品的价格回归到合理范围，意味着旅行社将在同一合理的价格区间内竞争，经营者竞争的是服务、规模、经营策略，以及消费者的满意度，旅行社可以推出一系列个性化旅游产品来吸引散客，提升服务品质，开发主题游、细化服务项目等，利用淡季加强对导游人员的培训。强化培训教育，提高员工整体素质水平；及时做好设备维修保养工作，注重细节的优化，提高软件服务质量；完善服务质量管理体系；提高饭店内部协调性；要致力于创造品牌，高星级饭店针对市场形式变化，积极转变经营思路，向个性化方向转型，可以与团购网站合作推出团购套餐，使高星级饭店“平民化”，更好的适应市场需求。
据了解，2013年威海市旅游执法监察支队共接到旅游投诉269起，正式受理115起，其中电话投诉92起，投诉信14封，市长热线9起。结案115起，结案率100%，协调理赔金额及退货金额共37285元。
初审编辑：张利然
责任编辑：宫辰
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