距离零时还有一段时间，不少买家都在咨询活动的情况，客服妹子们正在一一回答

敲击的键盘是客服和顾客沟通的纽带

同时随着夜晚的降临，屋里的温度也开始下降，妹子们拿出了暖手宝取暖

脚下，也打开了取暖器

客服将毯子披在腿上以防受凉

除了提神的咖啡，公司还为大家准备了泡面、火腿肠以及水果等，保证大家的体力

为了打足精神，咖啡也开始喝起来了

客服们手指几乎没停歇过，不少客服连续坐了几个小时，连厕所都没去一次

客服主管张家乐同时跟17个客户进行交流　　

　　大众网威海11月11日讯 （记者 王晓青 实习生 周宇） “双十一”，有人忙着购物，有人忙着客服。11月10日下午4点，距离“双十一”狂欢开始还有8个小时，大众网记者走进位于威海临港区钓具之都·博览城的泰戈渔具客服办公室，还原屏幕背后，客服妹子们紧张忙碌的工作状态。

　　据了解，泰戈钓具在各大网络平台共有20多家店铺，其中淘宝和天猫共有6家店铺，参加“双十一”主会场活动的是天猫专营店。在这间办公室里，大众网记者看到，有十余名客服正在各自的电脑前工作着，看上去与其他公司的办公室没有什么区别。不过相比而言，这个办公室充斥着噼里啪啦的打字声，以及时时冒出的客服软件“叮咚”声，显得十分热闹。

　　客服主管张家乐是第二年参加“双十一”活动。虽然忙碌到很晚，但是她不觉得困。因为办公室里大家会有忙碌的氛围，让人觉得很兴奋。特别是零点一到，买家付款会带动一种电商节日的气氛，会把大家的情绪也给调动起来。做客服工作前，张家乐也是“双十一”抢购者行列的一员。她说，以前看到中意的商品，会把它加进购物车，等到时间来临就购买。现在做了客服后，她更多的是关注如何加强客户对他们服务质量的满意度。而作为消费者的她，购买东西之前也理性了许多。

　　随着夜晚的降临，屋里的温度也开始下降，客服妹子们有的拿出了暖手宝取暖，有的在脚下打开了取暖器，还有的拿出毯子盖在腿上御寒。而公司也准备了咖啡、泡面、火腿肠以及水果等，保证大家的体力。

　　孙娟也是这里的一名客服。在进入公司后的三年时间里，她先后做过售后、运营等工作，现在主要负责与客户聊天、答疑。她的手指一直在键盘上敲击，即使在接受采访时也没有停止。她说，“虽然现在还没开始狂欢抢购，但是客服这边已经很忙了。来咨询的人挺多，新消息不断地闪，我们要不停地打字。”记者在办公室里看到，客服们个个都是跟孙娟一样的工作状态。

　　针对目前“双十一”预热阶段的客户咨询情况，孙娟说：“跟一位客户交流多长时间是不固定的。有时候他们问一些快递、店铺活动等简单问题，只需要几秒钟就能处理完。有时候还问一些其他问题，需要花费好几分钟去解答。”她还告诉记者，有时候找不到某个快捷回复的时候，就干脆直接打字回复，总之就是怎么高效就怎么做。

　　过了晚上11点，阿里旺旺交流的滴滴声明显开始频繁，客服们的手指几乎没停歇过。不少客服已经连续坐了几个小时，连厕所都没去一次。为了迎接即将到来的“双十一”，大家也通过吃东西或是喝咖啡来补充体力。

　　客服的工作一定程度上影响着成交量，所以如何与客户沟通从而达成交易也是做客服的一门学问。孙娟说：“打字的时候要尽量加一些活泼的表情，语气要亲切、委婉，让客户隔着电脑屏幕也能感受到咱们店的热情。”据了解，她也曾遇到过脾气不好的客户强制要求她改低价格，当她向客户解释天猫店铺不能改价后，客户依然不依不饶，这让她感到很棘手。她告诉记者，刚工作遇到此类情况的时候，内心感觉到紧张、害怕。现在经验丰富了，就知道应该学会忍让客户，一定要克制自己，防止不良情绪产生，然后继续给他做好解答工作。

　　激动人心的零点时刻到了，办公室里静的只剩下敲击键盘的声音和滴滴声。客服主管张家乐在活动开始10分钟时，已经接到17个咨询，她在回答问题的同时，还要帮买家进行备注、修改更换购买的宝贝等。她说，今年泰戈同时有6个客服在线，17个咨询量已经是分流后的，去年只有3个客服的时候，最火爆的时候，一个人能瞬间接到30多个咨询。

　　同时，客服在回答买家咨询的同时，也在抓紧时间看后台的成交量。每刷新一次，成交量的变动都很大。员工贾顺志今晚的主要工作是监测数据，“双十一”活动正式开始后，统计数据的后台因为大量买家涌入付款而崩溃卡死，直到10分钟之后，他才刷出了数据。在0时25分时，尽管后台依然很卡，销量已经超过18万元，到30分时，已经过25万元。

　　对于许多人来说，过了零点抢完东西就可以休息了，而对于这些客服来说，零点只是“双十一”的开场，今夜，她们将无眠。