大众网威海12月22日讯 （通讯员 张蓉蓉 记者 王晓青） 近日，威海供电公司荣获“2014年全国电力行业用户满意企业”荣誉称号，这一称号的获得于公司坚持以客户为中心，细分客户群体，创新开展“零距离、零等待、零障碍、零缝隙、零容忍”五零供电服务模式，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题等是密不可分的，从而使“客户满意度”持续提升。

　　服务民生“零距离”。积极创新思路，投资近300万元，新上500多套设备，形成了充值卡、支付宝、银行代扣、自助营业厅等20种交费方式，全市电费交纳网点达到4288个，平均每个网点服务客户284户，平均服务半径不足1公里。改革十几年一贯制服务模式，将原来只负责抄表催费的抄表员升级为“社区经理”，一对一为客户提供抄表催费、联络沟通等“六位一体”服务，与客户的联系更加紧密。针对群众反映比较强烈的自管小区电力设施老旧、电能质量差、搭车收费等问题，公司筹措资金1.8亿元，连续5年实施“一户一表改造工程”，已免费为9.6万户居民进行户表改造，使居民用上放心电、明白电。

　　事故抢修“零等待”。为加大智能配网建设力度，在全省率先实现直供区、县城中心区智能配网全覆盖；依托配网自动化系统，抢修作业人员可对各类故障进行快速研判，实行可视化抢修，故障判别时间由原来的平均60分钟缩短至30秒以内。为减少抢修途中的时间损耗，按照国网公司中心城区作业半径不超过4公里、城郊作业半径不超过15公里的原则，在全市设置了36个抢修中心，故障抢修到达现场时间14.3分钟、提速43%，客户停电时间同比下降11%。为减少停电影响，对白天发现的故障采取临时措施先为客户恢复供电，然后在用电低谷的凌晨深夜再进行“零点工程”抢修，让客户不受排除故障的影响，仅2014年开展夜间“零点作业”156次，减少停电18600时户；公司不断拓展带电作业范围，2014年累计开展带电作业2771次，10千伏用户工程带点接火率100%，11万户次免受施工停电影响。

　　办事审批“零障碍”。2012年以前，客户用电业务办理实行“串联”流程，需要依次完成16个环节20多种资料的申报审批，程序复杂、办理时间长。为切实节省客户时间、让客户少跑腿，2013年，公司探索将办电环节由受理、勘察、设计、施工依次办理的“串行模式”整合成各环节同时进行的“并行模式”，并将16个环节压缩为11个，平均接电时间缩短9天，客户可以一次临柜全部办妥，大大提升了审批速度。2014年，我们又在全国首创了“互联”办电流程，即对紧急客户由大客户经理负责提供定项目、定责任、定时限，包进度、包协调、包落实的“三定三包”服务，实现电力客户、供电部门、委托单位三方同时“互联互通”，变链条式为扁平式、交互式服务模式，客户提交资料减少到9种，办电环节减少到7个，平均接电时间由56天减少为29天，真正实现了业务办理“一口对外”、“内转外不转”。

　　服务发展“零缝隙”。加快推进各级电网协调发展，建成投产35千伏及以上线路长度184.58公里、变电容量11.3万千伏安，建设改造中低压线路615.2公里，新装更换变压器394台，直供区居民端电压合格率位居全省第一。为三角轮胎等全市150家大企业配备30名“项目顾问”，与企业建立一对一信息联系机制，实时掌握企业用电情况，提供上门受理用电申请、指导计量改造、培训企业电工等24小时“无等候响应”服务，全力解决企业用电后顾之忧。为全市2200多家中小企业配备125名“点子管家”，每月对企业用电量和交费情况进行分析，提供电费交纳提醒、用电政策解答、电气设备体检和节能用电建议等服务，指导企业科学合理用电，节省电费支出。目前，“点子管家”已为鑫业科技、世一电子等407家中小企业提供了电费异常分析服务并帮助整改设备，每年可节省电费100余万元。

　　行风问题“零容忍”。在全市聘请138名行风监督员，建立由社会各界代表参加的客户关系委员会，开展走访调查1000个农户、100个村庄、100个企业的“三个一”活动，2014年，共计发放回收客户调查问卷6000余份，为客户解决具体问题245项。强化内部监督，建立行风建设内部对标体系，设置21个考核指标，对所有营业窗口单位进行月排名、月通报、月考核；出台公司《优质服务管理考核办法》，推行正负双向激励、投诉责任认定、职能部室现场调查制度，严肃服务投诉查处，今年以来，公司共受理95598投诉事件57例，每万户投诉率0.42，为全省最低。