为构建和谐医患关系，全面提升群众满意度，文登区人民医院以“四个一”理念为抓手，结合“我为群众办实事”实践活动，规范医疗机构投诉接待处理，坚决做到“一回也不放过”，把问题化解在萌芽状态，使群众看病就医更舒心。

　　“调职能”，一站式落实更有力

　　完善职能科室管理，将原来的客服中心调整为医患关系办公室，重新梳理科室职责，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，接收患者或家属对医院及工作人员提出的不满意信息后，详细准确地做好处理，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求，工作落细、落实、落地更有力。

　　“十应当”，闭环化管理更到位

　　医院创新投诉处理管理办法，制定《文登区人民医院投诉接待处理“十应当”》，对投诉接待处理工作形成统一规划、监督指导、考核评估和督促整改的闭环，做到件件有着落，事事有结果，不断提升群众基本医疗服务满意度。

　　“重回访”，医患关系更贴近

　　对门诊和出院病人进行电话回访，针对回访中存在的问题，认真做好记录，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见或建议，及时与相关科室沟通联系。回归医疗本质，重点关注来院患者出院后的恢复近况，用主动延长医疗服务时效，让医患关系从简单的来院治疗化转变为阶段性心灵上的关爱化，医患关系更加贴近。

　　按照文登区卫健局《2021年文登区进一步加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作方案》的通知要求及考核评分标准，制定6个规范性文件，强化组织领导，细化工作措施，扎扎实实开展满意度提升工作。1-10月份共回访患者8856人次，满意度达98.5%，较去年提高0.4%。收到锦旗36面、感谢信16封、致电表扬18人次。

　　“四见面”，零距离沟通更贴近

　　实施住院患者“四见面”制度，在入院、术前、术后和出院前由科主任或护士长面对面进行沟通交流，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，能耐心地解释、说明，并按照规定进行处理。

　　“大走访”，销号整改更精准

　　根据“千人大走访暖心工程”部署，医院发动全体干部职工，依靠网格化管理，按照全覆盖、不交叉的原则，以曾在医院就诊的门诊和住院患者、慢性病等重点管理人群、政务热线等为重点走访对象，精准做到察民情、听民生、解民忧、办实事。根据反馈的热点问题以往群众关注的热点、难点、堵点问题，进行回头看，建立整改台账，进行精准销号管理。对确保解决老问题，不出新问题。

　　“转作风”，医疗服务更优质

　　通过张贴海报、收看警示视频、开展专题廉政教育、签订责任书、宣传优秀典型事迹等方式，树立医疗机构医务人员良好的价值观念和行业作风，为广大人民群众就医提供优质的服务，为医院全面健康持续发展营造良好的环境。

　　文登区人民医院将以“一回也不放过”为指导理念，加快建立专业化投诉管理机制，快速、高效处理投诉及纠纷，化解医患矛盾，提升群众满意度。

　　（通讯员 张海超）