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大众网·海报新闻见习记者 李子琼 通讯员 刘丽华 威海报道
多年来,山东移动威海分公司一直秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务。在提升客户满意度的路上,山东移动威海分公司一直在行动!
夯实服务基础 追求卓越服务
山东移动威海分公司以“客户感知是服务质量的唯一评价标准”,努力追求卓越服务:资费优化,全面惠民。统一推出全国一体化产品,下调国际和语音、移动数据等资费;业务扣费,主动提醒。客户订购包月类增值业务或点播增值业务,在首次扣费前,将会收到10086扣费提醒短信;掌上营业厅,业务办理足不出户。山东移动掌上营业厅为客户提供资费、产品及话费信息查询、套餐和增值业务办理、终端导购等全方位服务,实现业务办理足不出户。
优化服务体系 推进服务转型升级
山东移动威海分公司严格落实“首问责任制”,实施话务突增预警、重大业务事件快速处理、越级投诉预警及快速响应策略,规范电子工作流各环投诉处理标准,不断提升投诉处理质量,完善营业厅服务标准和规范。同时山东移动威海分公司还不断丰富和优化互联网服务功能,在掌上营业厅、微厅、短厅等主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务,推进服务转型升级,提升服务效率。
“标准化服务是提高客户感知和满意度的重要因素,我们围绕闭环管理思路,从窗口服务监督、投诉质量管理,到客户满意度及忠诚度管理,都进行全方位经营质量的监督,力求为用户提供最优质的服务。”山东移动威海分公司客服部负责人说。
努力解决热点问题 营造安心的消费环境
山东移动威海分公司全面梳理和规范基础服务流程、严格落实“实名制”管理,加强对自办及代办渠道考核与检查,保证新老客户100%实名认证与入网;在打击电信诈骗方面,山东移动威海分公司积极配合公安机关加强诈骗号码的处置,全力进行相关不法行为的打击;加强垃圾短信的监控与治理,积极协助国家相关主管部门,建设了垃圾短信监控系统,实现对垃圾短信的初步监控,对垃圾短信进行严格治理;山东移动威海分公司不断加强客户信息保护,努力为客户营造一个安心的消费环境,让客户用的更舒心、更放心。
畅通服务窗口 提升服务水平
为畅通客户反馈渠道,维护客户的合法权益,山东移动威海分公司每月持续开展“客户接待日”活动,积极参加政府组织的阳光政务活动,全心解答客户问题,并虚心听取客户的意见,不断提高服务能力。与此同时,山东移动威海分公司还聚焦手机客户、家庭宽带及专线等关键客户群,开展客户满意度调研监测,不断消灭服务盲区,提升服务水平,为提升客户的满意度而不断努力。
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多年来,山东移动威海分公司一直秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务。在提升客户满意度的路上,山东移动威海分公司一直在行动![详细]
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