大众网·海报新闻见习记者 李子琼 通讯员 刘丽华 威海报道

　　多年来，山东移动威海分公司一直秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，高度关注广大客户诉求和权益保护，持续提升服务水平，加快推进服务转型，努力为客户提供高效、便捷、规范的服务。在提升客户满意度的路上，山东移动威海分公司一直在行动!

　　夯实服务基础 追求卓越服务

　　山东移动威海分公司以“客户感知是服务质量的唯一评价标准”，努力追求卓越服务：资费优化，全面惠民。统一推出全国一体化产品，下调国际和语音、移动数据等资费;业务扣费，主动提醒。客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信;掌上营业厅，业务办理足不出户。山东移动掌上营业厅为客户提供资费、产品及话费信息查询、套餐和增值业务办理、终端导购等全方位服务，实现业务办理足不出户。

　　优化服务体系 推进服务转型升级

　　山东移动威海分公司严格落实“首问责任制”，实施话务突增预警、重大业务事件快速处理、越级投诉预警及快速响应策略，规范电子工作流各环投诉处理标准，不断提升投诉处理质量，完善营业厅服务标准和规范。同时山东移动威海分公司还不断丰富和优化互联网服务功能，在掌上营业厅、微厅、短厅等主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务，推进服务转型升级，提升服务效率。

　　“标准化服务是提高客户感知和满意度的重要因素，我们围绕闭环管理思路，从窗口服务监督、投诉质量管理，到客户满意度及忠诚度管理，都进行全方位经营质量的监督，力求为用户提供最优质的服务。”山东移动威海分公司客服部负责人说。

　　努力解决热点问题 营造安心的消费环境

　　山东移动威海分公司全面梳理和规范基础服务流程、严格落实“实名制”管理，加强对自办及代办渠道考核与检查，保证新老客户100%实名认证与入网;在打击电信诈骗方面，山东移动威海分公司积极配合公安机关加强诈骗号码的处置，全力进行相关不法行为的打击;加强垃圾短信的监控与治理，积极协助国家相关主管部门，建设了垃圾短信监控系统，实现对垃圾短信的初步监控，对垃圾短信进行严格治理;山东移动威海分公司不断加强客户信息保护，努力为客户营造一个安心的消费环境，让客户用的更舒心、更放心。

　　畅通服务窗口 提升服务水平

　　为畅通客户反馈渠道，维护客户的合法权益，山东移动威海分公司每月持续开展“客户接待日”活动，积极参加政府组织的阳光政务活动，全心解答客户问题，并虚心听取客户的意见，不断提高服务能力。与此同时，山东移动威海分公司还聚焦手机客户、家庭宽带及专线等关键客户群，开展客户满意度调研监测，不断消灭服务盲区，提升服务水平，为提升客户的满意度而不断努力。