乳山农商银行围绕“抓业务、防风险、抓服务、促转型”的工作目标，坚持“深耕市场、强化特色、转型提升、从严治行”的经营管理方针不动摇，全方位加强内控管理，有力地提升了全员合规操作水平。

　　强化业务和服务培训，加强队伍有效管理。乳山农商银行高度重视内控管理，引导全员提高内控管理的重视度，充分利用好晨夕会的时间，进一步丰富业务内训形式，认真传达上级领导各种工作部署安排的同时，组织员工认真学习制度文件和业务知识、业务技能以及文明服务礼仪等，提高自身和员工的制度执行力、业务技能和综合素质，有效提升服务效率，提升客户满意度。加强与员工之间的沟通与协作，增强团结协作精神，营造创先争优良好工作氛围，有效激发全员的工作主动性，夯实内控管理基础。不断优化创新服务，创树优质服务品牌。以客户为中心，立足于为客户创造价值，改善客户体验，才能实现提升客户黏性和利润贡献的目的。因此，建立积分考评制及服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核制度，对于柜面服务质量好、被客户表扬的员工进行加分，对于柜面服务质量差、被客户投诉的员工进行扣分，有效激发员工服务的内生动力，提高优质服务的自觉性。同时，引导柜员不断创新服务形式、丰富服务内涵、提高服务效率，寻求个性化服务的突破口，以提升客户体验来赢得客户的认同和追随；加强管理，从大处着眼、小处着手，做好业务监控、履职督导、实物核查、信息反馈、培训传导、落实整改、业务核准、反洗钱管理、合规教育等具体工作。进一步提升内控管理水平。

　　建立完善的内控机制，确保内控管理规范化制度化。制定了值班守库制度，确保农村值班守库不缺席，严格落实值班制度；同时，强化安全管理，提高全员安全生产水平和防范风险技能，确保安全管理无问题。在此基础上，充分利用现有的厅堂格局，划分厅堂网格，做到专人负责，实现“定岗、定人、定责”，深耕存量客户。结合区域实际和客户分层，不断创新服务形式、丰富服务内涵、提高服务效率，寻求个性化服务的突破口，全方位提升内控管理水平。强化举措加强内部管理，有效压降客户投诉风险。制定了业务投诉处理制度，召开专题会议，从服务标准、服务礼仪、同业比较、投诉应急等角度强调客户服务工作的重要性，要求所有员工树立主人翁意识，切实履行起应有的职责，为客户提供舒心服务。做好事前防控，源头压降投诉。引导员工除日常重视客户服务外，还应在节日期间、业务繁忙时节提高思想重视程度，避免客户投诉。引导柜员提升业务操作技能，熟练地为客户办理业务，避免业务不熟练引起客户不满。同时，注重服务礼仪培养，将服务贯彻到每一个服务环节中，提高客户满意度。加强事中控制，及时化解风险。对于办理业务过程中或排队等待时情绪异常的客户，大堂经理及时询问客户诉求、安抚客户，与客户沟通，多途径解决客户问题；针对极特殊情形，启动应急措施，及时化解风险。同时，尽可能不影响其他客户及保证网点正常运营。实施事后反思，提升优化方案。对于事后投诉情形，及时联系客户沟通，寻找对方诉求及工作中需要改进之处，从中汲取经验教训，进一步改善工作方式方法，更好地为客户提供舒适的服务体验。

　　科学制定考核方案，提高员工制度执行力。在全面拓展业务做好表率的同时，根据总行下达的目标任务，做好竞赛方案、考核方案的制定，用好考核“指挥棒”，通过绩效考核强化全员的爱岗敬业意识，激发员工的工作主动性和积极性，引导员工发挥最大潜能，攻坚克难，完成工作目标。引导监督员工严格按照各项规章制度开展工作，做好运营内控管理工作，全面把控网点重大操作风险，积极引导员工做好风险防范等工作，做好业务全流程风险防控，坚持合规操作、风险防控与业务发展并重的原则，做好营业网点内控管理、操作风险管控，还承担着业务监控、履职督导、实物核查、信息反馈、培训传导、落实整改、业务核准以及反洗钱管理、合规教育与考核等具体琐碎的综合管理工作，抓好各个环节的落实，保障营业网点正常运转。做好人文关怀，做到凝人心聚合力。在加强内控管理的同时，积极关注员工工作生活状态和心理感受，尽量为员工办实事、排忧解难，营造轻松和谐、团结向上、拼搏进取的工作氛围，提升团队凝聚力和向心力，为各项业务顺利开展奠定坚实基础。

　　（通讯员 辛志莉 于英娜）