2021年，威海市文登区12345政务服务热线、网格化服务管理信息系统和数字城管平台受理各类群众诉求、网格事件、案件的办结率分别为100%、100%和99.43%。一组数字成为文登全力答好民生诉求“考题”的最好诠释。

　　数字的背后是为群众多做好事实事的坚强决心。文登区充分发挥“12345”等民生服务平台听民声、汇民意的作用，以民生热线发现的问题为指引，完善网格化社会治理方式，汇聚各部门力量为群众解难题，整合资源化解矛盾纠纷，不断提高群众诉求办结率和满意率。

　　“民生诉求是民意民心‘晴雨表’，我们以此为切入点，一件件消除群众烦心事，一点点破解城市治理难点，让群众感受到被重视，收获幸福感。”文登区委常委、政法委书记张晓威说。

　　网格员积极巡查解决问题

　　下面是威海市文登区天福网格中心2021年11月的热线工单倒查结果：“天福街道热线工单纳入倒查程序575件，网格员已先行发现332件，未先行发现243件。对于未先行发现的工单，将落实到网格员本月个人考核中，并列为12月业务培训重点，督促网格员更好履职尽责。”

　　文登区利用热线、网格系统数据，将群众通过热线反映的问题与网格上报事件比对，对网格员未提前发现的问题进行提醒，并以“问题导向、责任倒查”为原则开展网格员考核工作，提升网格员发现问题、解决问题的主动性。

　　目前，文登区每天有1121名专兼职网格员、3311名网格协管员深入网格，主动上报、积极解决巡查中发现的问题，很多群众的烦心事儿不用自己开口，网格员已经发现并上报，构建起了“网格找题——热线出题——部门答题”的交互联动工作体系。

　　据统计，经热线与网格系统比对，2021年，文登区网格问题先行发现率达51.72%，全区1121个城乡网格上报各类问题隐患39.3万余件，其中网格员现场解决28.6万余件。

　　各部门合力答好“必答题”

　　2021年6月，文登区新罗小镇居民通过热线频繁反映小区办证难问题。据了解，15年前因为开发商资金链断裂，多项配套工程未能完工，小区住宅楼1000多户居民至今无法办理不动产证。

　　为彻底解决这一问题，文登区采取多种方式盘活项目，并通过住建局、自然资源局，协调开发单位、施工单位等推动消防工程施工，同步跟进验收，最终解决了办证难问题。“咱们老百姓买套房不容易，现在终于办出房产证了，我心情一下子就晴朗了。”居民王春刚说。

　　创新社会治理方式，合力为群众破解难题。文登区出台《关于进一步健全完善群众诉求办理机制的实施意见》，建立“首接负责”和“吹哨报到”机制，快速响应办理群众诉求。

　　文登区社会治理服务中心收到网格员上报事项后，第一时间给予研判，对责任归属明确的问题直接派单给相关部门，而对权责不清、内容复杂的问题，则交由文登区委机构编制委员会办公室和文登区司法局组成“裁判团”按照《文登区政务服务热线争议事项责任主体联合认定办法》进行“裁决”，并明确办理时限。为在规定时限内保质保量地完成办理工作，不少镇街、部门“一把手”亲自到现场查看，亲自上手解决问题，有效提升了问题办理实效和满意度。2021年，23个镇街、部门“一把手”参与并圆满解决问题26件。

　　多元解纷解出和谐“答案”

　　2021年6月，文登区梁家沟社区居民于元兴通过当地司法所调解了和朋友的借钱纠纷。“经过调解，朋友把钱还了，还不影响感情，比打官司好。”于元兴说。

　　为让矛盾纠纷在诉讼前定分止争，文登区创新推进全区矛盾纠纷多元化解工作，出台《关于进一步健全完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》，依托区级群众权益诉求服务中心、区镇村三级综治中心、镇级11个“便民诉讼服务e站”，整合全区23个行业性调解委员会、50多个品牌调解室、2137名人民调解员的调解资源，形成解纷网络，深入推进诉调对接和多元化解，形成预防和化解矛盾纠纷的合力。文登区人民法院设立了威海市首个仲裁委员会诉裁对接调解中心，仲裁调解从立案到结案最快只用1天时间。

　　文登区司法局创新“调解+信用”模式，将信用手段植入人民调解，成立了企业信用纠纷人民调解委员会，案件化解率达99%以上。文登区还深化运用信用提示、信用警示、信用公示、失信惩戒“四步工作法”，倒逼和推动失信方履约践诺。

　　据统计，2021年，威海市文登区行业性专业性人民调解组织成功调解案件4597件，镇街、村居等共成功调解矛盾纠纷2874件。

　　（通讯员 王海政）