编者按：2021年是“十四五”开局之年。这一年，文登区委、区政府深入践行新发展理念，统筹发展和安全，固根基、扬优势、补短板、强弱项，经济社会发展稳中向好，走在前列。文登区委宣传部联合大众网·海报新闻共同推出“开局‘十四五’·文登答卷”专题报道，全面展示2021年文登经济社会发展取得的丰硕成果，鼓舞全区上下牢记殷切嘱托，勇担时代使命，加快建设“精致城市·幸福威海”现代化强区。

　　大众网·海报新闻记者 于霄雁 王彬 威海报道

　　“家用自来水水流太小、水费方面存有疑惑，一个电话，客户服务代表就会第一时间进行解答、上门查看或安排维修，足不出户就能得到用水方面的答疑解惑。”近日，在威海市文登区天福街道闵广新天地小区，业主吴女士向记者说起客户服务代表上门服务带来的便利，忍不住连连夸赞。

　　吴女士口中的客户服务代表正是威海市水务集团文登公司的“用水服务专员”。2021年，威海市水务集团文登公司结合部门力量下沉社区网格的要求，开展客户服务代表上门服务，全力打造有速度、有温度、有态度的供水服务“新常态”。这些客户服务代表们深入融入社区网格，与社区网格员、用户密切沟通，着力解决用户用水问题，化解各类涉水矛盾、纠纷，为居民提供了贴心又精准的专属网格化服务。

　　“现在通过力量下沉以后，我们之间就建立了自来水群，网格员就会在群里及时了解到自来水公司的一些动态消息。也能将居民反映的问题第一时间和客服代表沟通，及时地为居民解决好生活上的问题。”天福街道文昌社区6号网格员于丹说。

　　结合全区网格划分实际，威海市水务集团文登公司加大部门力量下沉力度，配备了22名客户服务代表，让他们一一对应，加入社区网格群，成为“用水服务专员”。利用社区网格化管理直达群众的优势，实现了与居民直接对话的“无缝衔接”，有效地缩短了沟通距离。现在，社区居民有任何有关水费、水量、水压、办理过户等方面的问题，都可以通过自己社区的网格员或微信群，直接联系客户服务代表解决。

　　党建引领力量下沉，网格员成为群众身边的及时雨。文登区天福街道新城社区共有6600余户，共划分为19个网格，每位网格员及时摸排居民反映的问题，同时网格员对通过区长热线反馈的问题及时掌握，争取在格内解决，维护社区稳定。

　　“小毕就像我们的亲人一样，他帮我们小区的居民解决了很多难题。”家住新城社区幸福里小区的居民曹中华提起网格员毕光远止不住地感谢。老人介绍，家里的房子一到下雨天就渗水，无法存放东西。为此，毕光远多次和物业进行沟通，最终协调物业对地下排风系统进行整修，返潮、渗水问题得到了有效解决。“幸福里小区有135户居民，实住101户，246人，我每三个月对这些居民走访一次，对小区内各家各户所有的需求可以说是了如指掌，网格里谁家有了麻烦事都会来找我，他们的认可是我工作的最大动力。”毕光远说。

　　“在网格内解决水、电、暖、气、楼道灯不亮、井盖破损等问题50余起；解决了增设路灯、小区绿化、车库漏水、增设公共厕所、安装监控、大面积的路面改造等问题20余起；为小区70岁以上老年人送感应小夜灯、为小区增设门头等便民服务10余起。”新城社区副主任王译告诉记者。

　　2021年，按照文登区部门力量下沉的要求，公安、市场监管、综合执法等与群众生活密切相关的部门、单位，都要结合全区网格划分实际，合理配备专业力量和辅助力量，解决因关联网格过多导致工作压力大、服务质量不高的问题。“发挥网格员靠前工作的优势，延伸镇街为民服务触角，网格员作为一线办事员，深入小区居民当中，主动发现问题化解矛盾，对格内的事项进行精准处置，提升了群众的幸福感和满意度。”文登区社会治理服务中心副主任孙建亭说。

　　一个电话，居民在家中便可解决难题；一个网格，可以网住基层治理大小事。数据成为文登区全力答好民生诉求“考题”的最好诠释：2021年，文登区12345政务服务热线、网格化服务管理信息系统和数字城管平台受理各类群众诉求、网格事件、案件的办结率分别为100%、100%和99.43%。

　　如今，文登区每天有1121名专兼职网格员、4607名网格员和协管员深入网格，主动上报、积极解决巡查中发现的问题，很多群众的烦心事不用自己开口，网格员已经发现并上报，构建起了“网格找题——热线出题——部门答题”的交互联动工作体系。据统计，经热线与网格系统比对，2021年，文登区网格问题先行发现率达51.72%，全区1121个城乡网格上报各类问题隐患39.3万余件，其中网格员现场解决28.6万余件。为在规定时限内保质保量地完成办理工作，不少镇街、部门“一把手”直接到现场查看，当场解决问题，有效提升了问题办理实效和满意度。2021年，文登成为威海市唯一一个热线受理数量下降的区市。