文登市立医院：优化环境 建百姓满意医院

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    好的，我们医院创建于1942年，原名文登市第二人民医院，2007年12月更名为文登市立医院，是一所集医疗、急救、科研和预防保健为一体的现代化综合性二级医院。更名后短短的5年间，医院建筑面积由当年的1.8万平方米扩大到4万平方米，固定资产由7600万元增加到1.5亿，职工人数达到500余人，业务收入每年增长都在30%以上。目前，医院开放床位620张；职工500余人，其中高级专业技术人员50余人，中级260余人，是一支人才梯队合理、人数和技术力量居文登市医疗系统先进行列的专业队伍。医院注重购置现代化诊疗设备，着力构建现代化诊疗平台。目前，拥有CT、磁共振、彩超、全自动生化分析仪、陀螺刀、腹腔镜、宫腔镜等先进医疗设备100余台（套）。
　　近年来，我们立足自身实际，发挥特色优势，加强重点学科建设，造就了微创外科、神经内科、呼吸心血管内科、糖尿病专科、精神心理科等一批在文登乃至威海市有一定影响的重点学科。同时，医院始终坚持把社会效益放在首位，赢得了社会各界好评和百姓的信赖，树立了良好的社会形象，提升了文登市立医院的品牌价值。先后荣获“威海市文明单位、威海市先进基层党组织、威海市消费者满意单位、威海市三好一满意活动先进集体、威海市平安医院”等荣誉称号。
　　　　

    医院病房大楼的建设是文登市民生重点工程，在市委市政府及卫生局领导的大力支持下，于2012年9月27日投入使用。建筑面积25000平方米的病房大楼内，各种现代化设施一应俱全。同时，为提高现代化管理水平，医院全面实现了计算机网络化、数字化的应用。建立了HIS、LIS、PACS及电子病历系统，将病人的诊疗信息与医院管理信息进行有效的整合，使就医流程简洁、高效。
　　新病房大楼的落成，创新了医疗服务经营管理模式，是文登卫生事业蓬勃发展的典范，有效缓解了业务用房紧张的局面，对优化医疗环境，打造和谐卫生、满意卫生起到了积极的作用。

    近几年我们医院的技术发展是全方位的，针对二级医院的社会功能，我们专注于常见病、多发病的诊断与治疗，同时加强对急诊急救专业队伍的建设，体现了二级医院发展的方向和水平。
　　1、医院拥有一流的诊疗设备，包括CT、核磁共振、数字胃肠机、钼靶仪、彩超、全自动生化血气分析仪、腹腔镜系列等。
　　2、医院开展与医学前沿发展相一致的微创技术，外科经腹腔镜用于胆道结石手术、肝、脾切除术、甲状腺切除术；妇产科经腹腔镜子宫切除术；泌尿外科经腹腔镜肾脏切除、肾上腺切除、输尿管切开取石、经膀胱镜前列腺切除术；骨科椎间孔镜微创治疗技术等，都属于医疗技术领先领域。
　　3、医院制订了急、危重病人救治的合理流程；配置各类先进抢救设备，培训危重病治疗的专业队伍，畅通“绿色通道”，使抢救成功率大大提高。
　　以上这些，得益于医院总体规划、分层建设、整体推进、突出重点兼顾一般、几个带动一片的学科发展理念。

    著名外科泰斗黄志强院士说，21世纪外科应是完美的外科，微创外科是20世纪外科的升华。微创手术的优点有手术创伤小，术后疼痛轻，恢复快，腹部不留明显瘢痕，特别适合女性美观的需要，住院时间短，无肠粘连等并发症。我院于2005年成立微创外科，引进德国狼牌高清腔镜设备，包括腹腔镜、宫腔镜、输尿管镜、经皮肾镜、前列腺电切镜、胆道镜等，涉及到泌尿、普外、妇科等多个专业，每年手术量达八百多台，手术成功率达98%。
　　泌尿外科方面：我们完成了威海市首例经皮肾镜取石及输尿管镜取石，肾癌、肾盂癌完全可以通过腹腔镜切除。治疗前列腺增生方面，我们也由经尿道前列腺电切术改进为经尿道前列腺剜除术，让病人出血更少，恢复更快，效果更好。在普外科疾病诊治中，从原来开展的中小手术，如腹腔镜阑尾切除术、胆囊切除术等，逐渐向大手术发展，近3年，我们相继开展了腹腔镜胃癌根治术、直结肠癌根治术、腹腔镜联合胆道镜胆总管切开取石术等。妇科领域，每年完成妇科微创手术300余例，4年内无一例中转开腹，这在很多大医院也是不多见的，这其中也不乏非常大的子宫肌瘤，还有在别的医院不能做微创手术而转诊到我们医院。

    用技术吸引病人，用服务留住病人，做百姓满意的放心医院，是文登市立医院的服务宗旨。在这个宗旨的指引下，医院多措并举，采取出院病人回访制、住院病人满意度调查、致病人的一封信等多种形式，在医患之间架起了沟通的桥梁，多层次、多角度、多方面地接触病人，以病人为中心，了解病人对医院管理和服务的意见及建议，广大医务人员急病人所急，想病人所想，真心实意地为病人着想，帮助病人解决实际问题，赢得了社会各界的广泛赞誉。
　　一是倾心沟通，真情服务温暖病人。
　　为构建和谐医患关系，确保每一位病人都能得到尊重和重视，医院建立科学规范的沟通机制，用良好的沟通涵盖医疗全过程。制定医患沟通制度，完善沟通内容，坚持入院时、住院后、出院前沟通，沟通内容纳入病历质量管理。从病人入院开始，到病人的疾病诊断、治疗，直到病人出院，以及出院后的跟踪回访工作，在病人的整个治疗过程中，形成一个环环相扣的优质服务链，由沟通实现各个链条的有效、无缝链接。临床科室实行上午、下午两次查房制度，主治医师首次沟通时间不得少于30分钟，医务科定期对沟通情况进行检查。对每一位来诊的病人，实行首诊（首问）负责制，面对病人的询问，工作人员合理解释，正确指引或陪同病人到相关科室，不得以任何理由推诿或搪塞病人。
　　二是认真回访，周到服务呵护病人。
　　坚持三级回访制，对出院的每一个病人，7-10天主治医师都会进行电话回访，详细询问病人的用药和恢复情况，给予病人及时的健康指导，促进病人有效康复。办公室对每一位出院病人，也认真进行电话回访，重点征询病人的意见、建议，排查梳理病人的意见，畅通投诉渠道。对病人反馈的问题，及时上报相关部门，进行调查处理，做到件件有落实，事事有回复。本着病人满意的宗旨，医院不走过场，不流于形式，坚持不遮掩、不回避的原则，不放过任何一个有意见的病人，千方百计做好沟通解释工作，终于换来病人对医院工作的理解、支持和信任。2013年上半年医院共进行电话回访8000余人次，收到表扬信56封，锦旗14 面，住院患者综合测评满意度达 99.8%，在卫生局组织的历次听民声活动中，病人满意率达98%以上，受到局领导的高度肯定。扎实有效的回访制度受到病人的普通欢迎，成为医院优质服务活动的“亮点”工程。
　　三是健康指导信，特色服务感动病人。
　　医院在“三好一满意”活动中，不断细化服务内容，提升服务内涵，针对病人卫生知识匮乏，出院后管理失控的现象，为进一步巩固和加强治疗效果，促进病人康复，医院精心选择了各科常见病、多发病的健康保健知识，为病人制作了一封温馨的医院来信，提醒病人注重生活保健，养成良好的生活习惯，提高生活质量。
　　一封信，在把健康保健知识传递给病人的同时，也把无微不至的服务理念传递给病人，充满人情味的个性化服务，带给病人的是永存心底的感动。通过信件沟通的方式，成功将服务的地点，由院内延伸到院外；将服务的重点，由治疗转移到预防；将服务的中心由疾病转移为病人，赋予了医疗服务新的内涵。
　　四是志愿活动，贴心服务抚慰病人。
　　为进一步加强患者、医院及社会之间的联系，实行社会志愿服务与医患需求有效对接，医院开展了“志愿服务在医院 携手医患献爱心”活动。
　　广大志愿者自觉放弃节假日等休息时间，为门诊急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、协助为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、出院后回访及预约诊疗等服务。他们身披红色授带穿梭于各个楼层和科室之间，把方便和便利让给病人，让病人的诊疗过程更便捷、诊疗环境更优雅，诊疗服务更舒心，广大志愿者以自己的实际行动为病人排忧解难，让病人真正感受到市立医院的贴心服务。
　　志愿服务活动，突出优质、高效的服务理念，增进了医患之间的和谐互动，有效巩固了“三好一满意”活动成果，使医院具有了良好的口碑和鲜活的品牌形象，市立医院志愿者服务队荣获“威海市第四届优秀志愿者团队”荣誉称号，受到病人和社会各界的广泛称赞和肯定。

    我院坚持以人为本，全方位开展了以方便、快捷、优质、价廉为主题的承诺服务，采取了各种便民利民服务措施，为患者提供人性化服务，坚持“一满意、四规范”（满意在医院、规范用药、规范检查、规范收费、规范行为），重拳出击，坚决治理“红包”、“回扣”等行业不正之风。在门诊、病房开展限时承诺服务活动，实行了门诊、病房电子病历一卡通，开展了网上预约挂号，完善了预约挂号的服务方式。实行灵活排班制度，检查、化验提前上午出结果，节省了等待就诊的时间。
　　在门诊楼北门口和一楼大厅服务台分别设有轮椅服务处，为行动不便的患者提供轮椅及担架车服务。
　　残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上患者可优先安排就诊、检查等。“三老”（老残疾军人、老烈属、老复员军人）病人就诊免收挂号费、专家挂号费、急诊挂号费、普通门诊诊疗费等，减免各种检查及药品费用10%-30%。
　　在病区内开展优质护理服务，护士工作除完成治疗护理、病情观察外还包含协助病人洗漱、热饭一直到洗头、擦浴、洗脚、翻身、大小便、康复锻炼等全程服务，提高了护理质量，减轻了家属的负担，改变了“一人生病，全家受累”的现象。
　　　　

    “看病贵”是一个很复杂的社会问题，文登市立医院是公立医院，严格按照物价部门的规定来制定收费标准并公布于众。医院认真落实日常价格管理制度，把价格管理贯穿于日常医疗活动的每个细节。为增强医疗收费透明度，在院内显要位置设立了物价公示板，公布常用药品价格和医疗服务收费标准；出台治理门诊不合理大处方的规定，划定药品收入占医院、科室业务收入比例的控制线，向社会公示单病种费用限价承诺；试行检查结果、检验报告互认制，有效降低病人不必要的检查费用负担。要求医务人员因病施治、合理用药、合理检查，有效降低患者医药费用负担；遵守物价管理制度，严格执行二级医院收费标准；规范收费项目，根据医院实际情况，医院在规定的基础上降低了收费水平，尤其是手术治疗等收费均有大幅度的下调，得到社会各界及广大患者的信赖。
　　　

    医院加强内部管理，从严肃工作纪律，改善服务态度开始，全面建立医德医风考核、奖优惩劣等管理制度，树立“以病人为中心”的服务理念，改善服务态度。努力为患者提供热情服务、微笑服务、主动服务、感动服务，全面提高诊疗水平和医疗质量，构建和谐医患关系。
　　医院通过召开座谈会、问卷调查、走访服务对象、设立政风行风专用意见箱等方式，深入服务领域，深入患者，认真汇总处理患者及家属对本单位行风建设的意见和建议，采取定期检查、重点抽查的方法，对各科室开展情况进行督导考核。在病人出院结帐时，医护人员都会请病人填写一张最佳服务明星评选表，让病人把心中的最佳服务明星评选出来。对评选出来的优秀服务明星，通过医院报、光荣榜、医院网站等载体进行公示和表彰，记入医德医风档案，并与晋升、评先选优等活动相结合，切实加强了医德医风建设。活动开展以来，医务人员找借口讲理由的少了，搞创新做研究的多了；病人投诉少了，送锦旗写表扬信的多了；医患之间相互抱怨、指责的少了，相互理解、相互尊重的多了，开创了医患关系的新局面。