创新共享学习平台 打造一批“金牌调解师”

　　“请马上到海滨南路处理群众投诉。“6月的一天晚上11时，经开区市场监管局皇冠市场监管所工作人员岳小同被电话叫醒，10分钟后他和同事就出现在纠纷现场。到达现场后，纠纷双方因就餐问题产生争执。在岳小同的调解下，双方达成谅解握手言和。

　　这样的纠纷，岳小同处理起来得心应手。今年以来，皇冠市场监管所依托网络平台，探索打造全员共享”数据库”，上传各类工作台账、工作模板学习资料66份，全员对各类资科进行在线管理、动态更新和实时提取，并发动工作人员自主学习讨论。工作人员无论身处何地，遇到纠纷调解难题时，都可在线上讨论分析、互相学习。皇冠市场监管所工作人员阮玉磊就是在不断学习中从“小白”迅速成长为“金牌调解师”。

　　“多亏了这份教材，处理纠纷有了‘参考书’。”阮玉磊打开手机App，里面有各式各样的材料，这是皇冠市场监管所梳理总结的39种投诉举报事顶处置模板，“所里每周定期召开培训交流会，对疑难案件进行分析讨论，理清思路、研究方案，先进做法和新型案例随时分享研讨，力求‘个人处置一起，全所弄通一类’。”阮玉磊说。

　　皇冠市场监管所所长房德军介绍，在探索提升效率的过程中，皇冠市场监管所还建立了“指挥调度中心”“办案维权在线”等多个群，内含行政处罚案件、市场主体情况、热点投诉事项处置记录等多项工作，是皇冠市场监管所工作人员调解纠纷的“移动大脑” ,为构建网格化、规范化、常态化的市场监管新机制提供强大数据支撑。

　　全员学习加持，14名工作人员个个都是“金牌调解师”。今年以来，皇冠市场监管所受理的投诉举报中,无一起超期未结件、多次重办件和推诿件。

　　创建调解室 专治纠纷“疑难杂症”

　　“没想到9年前的事情能这么快解决，老冯，特别感谢你!”日前，皇冠市场监管所工作入员冯正华接到投诉人的感谢来电。

　　今年2月，冯正华收到一则投诉：2013年10月，投诉人在辖区一家居商场交了2000元订金订购某品牌油烟机，后由于被投诉人不再经营该品牌，要求退还押金未果。经查，被投诉人已不在原址经营，无法取得联系，家居商场管理方也已经更换过两次，处置难度较大。

　　案件时间跨度长、调解难度大，老马有什么妙招?“也没什么秘快，就是把投诉人当家人，耐心倾听双方想法，有时还需要充当‘出气筒’的角色。”冯正华说，“处理矛盾纠纷实际上就是解开矛盾双方的心结，很多时候，投诉人把一肚子委屈倾倒出来后，纠纷才能迎刃而解。”调解工作在于用心、细心、耐心。在查证中，冯正华通过多次走访，发现被投诉人之前缴纳过一万元保证金。他先后三次到家居商场，拨打电话20余次，说服商场管理方同意先用保证金退款，之后再通过司法诉讼程序解决与被投诉人之间的经济纠纷，最终让事情得到圆满解决。

　　处理“疑准杂症”是冯正华的强项。2021年，冯正华在皇冠市场监管所成立“老冯调解室”，带领全所工作人员一起努力帮助群众解决问题。

　　破解纠纷，打开当事人心结是第一步，情理法相融合是关键。皇冠市场监管所工作人员若男根据日常调解经验，结合工作方法、工作流程，逐渐总结形成情理法相融合的“若男工作法”。

　　“矛盾纠纷化解，需要调解员动之以情、晓之以理，让当事人感受到同理心，并接受你的调解。”若男说，情，是要求工作人员有共情能力，设身处地为群众着想，耐心倾听群众的诉求；理，就是以理服人，根据群众的心理预期给出解决建议，既保证消费者的合法权益，也考虑商家的合法权益；法，是指公平公正，执法打击违法行为。

　　通过“老冯调解室”“若男工作法”，一些矛盾纠纷“疑难杂症”相继破解，市场活力十足。市市场监管局因势利导,在广泛推广上述做法的同时，多次组织专项执法行动。对投诉举报中发现的多发侵权行为以及消费者关注的热点问题，采取诉案衔接，打击震慑侵权违法行为，有效遏制了消费领域违法行为。

　　抓住根源完善制度 打造优质消费环境

　　每当夜幕降临，韩乐坊商圈便蒸腾起热闹的烟火气。“夜经济”、餐饮服务、进口商品是韩乐坊三大主要业态，火热的经济和消费下，皇冠市场监管所工作人员对矛盾纠纷格外关注。

　　工作人员下班后“无缝衔接”,全员走进韩乐坊商圈，集中开展专项整治行动。定期开展食品摊点计量器具检查，防范打击短斤缺两行为；将所有夜市经营单位信息等情况纳入监管台账，确保对发现的问题实行闭环管理；整合诚信经营、食品安全等14个方面的内容，印制《文明经营放心消费倡议书》，引导韩乐坊商圈餐饮服务和食品销售经营者签字、学习并张贴……通过综合施策，商圈市场秩序进一步规范，“网红消费地”的名片愈加精致。

　　“从根源入手，解决单个问题时,也要注意完善相关制度，保护消费者的合法权益,助力优化营商环境,实现社会效益、经济效益双丰收。”经开区市场监管局消费者权益保护科科长林均涛说。

　　市市场监管部门以消费者需求为导向，既助力化解消费纠纷，又确保揪出问题根源,研究解决办法，优化消费环境。从小切口入手，解决大问题，一系列改变正在上演——从一起二手车交易矛盾开始，经开区市场监管局对二手车交易市场提出建立规范化标准、加强统一管理的建议。在交易市场内设立消费维权服务站，现场高效处理消费纠纷。该二手车交易市场整顿后一个月，销量同比增加21%以上。

　　市市场监管部门还通过建设线上线下消费维权站、全面推广“威海预付保”规范预付经济良性发展、打造消费共治示范社区、建立多部门一体化消费维权机制，从源头上化解共性消费纠纷问题,全面打造放心消费环境，助力高质量发展。

　　市市场监管部门确保投诉举报2小时分转、24小时回应，接诉即办件2个工作日内处理完毕，以群众满意为标准，用心用情化解消费纠纷，努力让人民群众吃得放心、用得安心、买得舒心。

　　（通讯员 刘鑫）