12345热线是听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是把脉民生诉求、提升群众满意度的重要抓手。今年以来，田和街道不断优化热线办理机制，持续优化办理流程，按照“接诉即办”“未诉先办”等原则，让群众诉求落实落地，切实提升辖区群众的幸福感和获得感

　　改制提效 强化督办促实效

　　田和街道紧紧围绕提升群众满意度的工作目标，从工作职责、服务规范等各方面对热线办理进行了流程再造，全力打造高效专业热线队伍，织密织牢社区网格，切实解决群众“急难愁盼”问题，提升辖区群众满意度。

　　今年来，街道出台了《田和街道关于进一步规范政务服务热线办理流程的办法》和《田和街道关于进一步规范网格事件办理流程的办法》，将热线办理和网格运行纳入考核，建立起“条块结合、以条为主、以块兜底”的热线办理机制，实现了网格规范化、正规化、制度化运行，进一步厘清了街道业务科室、社区、网格的责任。通过试运行，街道科室和社区之间、科室和科室之间衔接顺畅，效率提升明显。街道承办工单按时办结率达到100%，首次办结率提高了7个百分点。

　　强化责任意识，主动担当作为。全员上下实行“分包+分管”制度，由党工委牵头、班子成员包片、业务科室联合的形式，进一步压紧压实责任，持续深化办理工作责任制。建立起不定期培训机制，对重要办件科室、社区负责人进行多轮培训，提高工作人员办件水平，确保群众诉求处置到位、解释疏导到位，责任到岗，落实到人。狠抓社区主体责任，充分调动社区及居民自治力量，让社区网格员直接参与居民诉求与问题解决全流程，以干代训，增强社区与居民之间的良性互动，建设起一支情况明、本领强、有情怀的社区网格员队伍。

　　有呼必应，时效和实效一样重要。田和街道严格落实限期办理要求，对各类问题进行分析研判，第一时间确定处置方案。要求各部门接单即办，接单当天的办单率达到70%以上。由逾期、到期通报改为每天通报，每周四发布热线问题办理情况分析，召开专题调度会，对本周社情民意进行研究分析和督导处理，每月工作例会上对高频、复杂问题进行调度协调。利用好网格通APP，建立起畅通高效的呼应处置机制，使政务便民服务热线真正成为辖区居民的一条“暖心线”。

　　在注重时效的同时，更重视实效。田和街道坚持“有解”思维，以问题解决为出发点，少找理由多研究方案，合力推动问题解决。寨西社区接到居民要求清除泰浩广场入口处停车锥的诉求后，没有简单的呼叫执法队员“一拆了之”，而是联系泰浩物业、万美物业和执法中队一起现场研判，现场驾车模拟各种状况，决定对影响视线可能发生剐蹭的两个挡车锥移除，得到来电人和周边多数居民的称赞。

　　俯下身子 基层“把脉问诊”更高效

　　近日，一场市场主体大走访活动正在田和街道有序开展。根据商业网格分包责任划分，全体机关干部、社区工作人员深入商户企业，对辖区内经营主体进行走访。在走访过程中，倾听商户心声，了解商户需求，解决商户困难。不仅将最新的政策上门解读，还发挥“店小二”作用，协助有需要的商户们办理相应业务，持续优化辖区营商环境，拉近了与商户之间的距离，商户们的满意度和幸福感大大提升。

　　一个群众热线工单的办理流程就是一次服务联系群众的实践。田和街道坚持“一线工作法”，接诉即办、办就办好，主动对接群众诉求、主动上门实地了解实际情况。

　　东河北社区第二网格网格员王阳在走访过程中，了解到彩凤山城小区缺少健身器材。随后街道文体中心、社区书记与网格员到现场实地走访寻找合适场地，在充分听取居民意见建议之后，选定了合适的地点，为居民安装单双杠、太空漫步机等健身器材。为了进一步提升居民健身休闲体验感，社区又联系爱心单位对健身场地地面进行了修整，这一暖心之举得到居民一致好评。

　　“件件有落实、事事有回音”的服务态度和不厌其烦、事必躬亲的“辛苦指数”让田和街道解锁了办理过程与办理结果“双满意”的密码。

　　未诉先办 解锁满意度提升最优解

　　面对多样的群众诉求和交织的新老问题，田和街道坚持关口前移、重点攻坚，透过群众热线来分析工作的短板与不足，举一反三、以点带面，分析寻找解决问题的妥善方法，让群众热线作用最大化，切实解决好群众家门口的事。通过探索建立联动高效的固定联系人制度，让群众遇事知道“找谁办、哪里办、怎么办”。践行五色工作法，提升服务的精细化、精准性。

　　近日，新田社区工作人员在走访中听到居民反映小区西侧空闲地污水外溢，工作人员随即联系了街道执法中队。中队队员冒雨赶到现场，认真勘查。经初步判断是附近的环山19酒店的污水管道堵塞，导致污水外溢。确定初步原因之后，工作人员联系了市政和水务集团到现场进一步勘查，最终确认了外溢原因为酒店管道堵塞。工作人员又与环山19酒店进行沟通，下达整改通知书。次日9时许，管道即疏通完毕，解决了污水外溢对周边居民的不良影响。

　　恪守为民之责，力行为民之举。田和街道将继续从群众最关注的小处着眼，应民心、会民意、快作为，以工作提前谋划、服务工作前置，精准“筛查”辖区居民“急难愁盼”，进一步提升群众的获得感、幸福感和满意度。

　　（通讯员 常会会）