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威海港华“电话首问负责制”解居民用气难题
来源：威海大众网 编辑： 2013-12-20 15:00:00
大众网威海12月20日讯 （见习记者 张翊）居民家中燃气出现问题，如果打热线电话咨询，接线员绝不会让你自己去找某个部门解决，不会推诿，而是会负责到底……威海港华燃气有限公司近几年推行的“电话首问负责制”受到市民广泛好评。
据威海港华燃气有限公司热线中心主任孙新宁介绍，该公司自2004年合资以来，业务迅猛增长，客户对各类业务咨询较多，之前，也曾出现了受理客户电话时，部门间推诿，客户有时咨询一个问题需打多个部门电话的现象。为了从根本上改变这一现象，威海港华燃气有限公司制定了“电话首问负责制”，凡是客户来电、市长热线、市长信箱、电台行风热线、上级其它部门转办的社会热线等各渠道反馈的关于该公司问题，热线中心可以即时回复的，需立即与客户沟通，如不能当场答复的，通过公司的客户管理系统派单到相应的责任部门，落实，处理，并与客户沟通或面见，问题处理完后，在规定的时限内返单到热线中心，由热线中心进行对服务质量、收费情况等进行跟踪回访。回访的情况纳入对部门员工的考核。公司其它部门受理的客户咨询或其它业务，本部门职责范围之内的，由本部门处理，如不属于本部门职责范围的，由各部门转单到热线调度中心，由热线调度中心统一派单处理。
据介绍，今年截至目前，威海港华燃气有限公司累计热线接听达到9万多个，社会热线2000多个，内部派单2万多个，办结率达到95%以上。
初审编辑：张利然
责任编辑：闻辛
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