大众网·海报新闻记者 王珏 威海报道

　　她作为基层消保人，接待群众，受理投诉，现场调解，培训志愿者，建设服务站……她从事消费维权事业二十多年，始终以雷锋精神作为自己工作路上的航标灯，把全区消费者的权益放在心底最重要的位置，总在一线，总在奔忙。她就是威海市环翠区市场监督管理局消费者投诉中心主任李婕。

　　小到几毛钱的超市购物，大到数十万元的车辆房产，只要是消费投诉，李婕都倾情倾力、全力调解。先后调处各类消费案件2260余件，调结率达97%以上，因成绩突出，被原山东省工商局选评为“百优消费维权能手”、全省工商系统学雷锋标兵等荣誉称号，2020年被区委区政府授予嘉奖。

　　回应期盼 倾心服务做好消费者的娘家人

　　消费纠纷调解工作是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。“消费者找到我们来进行投诉，说明是对我们的信任。每个人都是消费者，我们要把消费者的投诉放在心上，不仅要有法可依，而且要用心用情，这是消费维权工作的基本遵循。”李婕是这么想的，也是这么做的。

　　2020年，家住西北山的李阿姨去金店换首饰，结果把60多克黄金全部换成了钯金。李婕对李阿姨的遭遇深表同情，但是商家根本不认账。经过几天不分昼夜的查找资料，李婕终于确认了商家存在着欺诈消费者、误导消费者的问题。按照相关法规，商家不但要退还李阿姨原有的60多克黄金，还要进行等价赔偿。法律面前，商家只能乖乖地将钯金又都换回了黄金，而且未收取李阿姨一分钱的手工费。

　　纠纷解决后，李阿姨对李婕说：“你可真是为民做主呀，真是我们的好闺女，消协真是我们的娘家呀！”

　　打这以后，李阿姨便成为了一名消费维权志愿者，在社区里做起了网管员和楼长，不但自己努力学习消费维权方面的知识，而且还帮助其他有困难的老人解决问题。

　　“生人熟人一个样，大事小事一个样。”李婕的耐心细心、周到热情、公平公正，促使一件件纠纷顺利解决，成为广大消费者真正的娘家人、主心骨。

　　敢于碰硬 身有正气保障监督有力有果

　　“不要再多管闲事，你的住址我都知道，好自为知！”诸如此类的威胁短信，李婕收到了不少。2019年，家住泊于的刘女士来到投诉中心，称自己被骗了16.8万元。经过李婕详细的询问，得知刘女士经常去往各大美容美体店，这次是在不知情的情况下，被一家美容院刷走了15万元人民币。虽然听着有点悬，但李婕还是与该美容院取得了联系，可是老板拒不承认，甚至向李婕发送威胁短信。

　　可李婕并没有因此退缩，她一直坚信邪不压正，和派出所民警三番五次地去店里找老板谈心，用朴素的语言阐释法理人情，以自己独到的方式履行着法律赋予的庄严使命。终于老板从一开始的蛮横无理到最终同意将刘女士未消费的款项退还，刘女士拿着15万元哭成了泪人，连声地道谢。

　　“把上门的群众当客人待，把涉事经营者当亲戚走，不怕麻烦是最重要的。”现在老板和李婕成为了朋友，无论在经营中遇到了什么问题，都主动和李婕沟通，一直表示要合法经营。

　　在李婕看来，从事消费维权工作，必须以事实为依据、以法律为准绳，尽可能地去帮助消费者维护自身的合法权益。“及时化解各类消费纠纷和矛盾，不仅要倾听消费者的合理诉求，还得依法而行，从强化社会监督、拓展消费维权渠道等多方面入手。监管力和执行力的加强，才能从源头上斩断损害消费者权益的‘黑手’，让消费者放心消费。”李婕说道。

　　“码”上解决 维权投诉渠道实现互联互通

　　为了一件尺码不合适的衣服而与导购员大吵一场？为一枚发霉的鸡蛋而跑一趟市场部门？投诉成本之高往往让消费者在维权路上望而却步... ...

　　“消费环境变了，消费者的要求也变了，维权机制和维权方法也要随之改变、与时俱进。”为推进消费维权便捷化，打通服务消费者的“最后一公里”，在威海市市场监管局的统一安排和指导下，李婕带领环翠区消费者投诉中心积极整合社会力量，将消费维权触角下移。2020年7月，在环翠区的商场、市场、商圈、企业等消费一线场所，高标准布设了22家消费维权服务站。李婕说：“以前消费者投诉只能通过电话或线下的方式进行，如今通过‘智慧微平台’即可线上扫码进行维权，不但投诉渠道拓宽，还实现了消费者、商场、市场监管部门之间的信息共享，极大方便了市场监督管理。”

　　2020年，环翠区22家消费维权服务站共受理消费者咨询、投诉1500多起，处结率达98.55%。引导组建的首个维权志愿队伍——瑛苑消费维权志愿者服务队，在日常也协助开展纠纷化解、维权宣传、民生服务等工作。

　　2020年，环翠区市场监管局作为唯一的县级市代表在全国消费维权工作会议上做典型交流发言。中国消费者协会、山东省市场监督管理局多次对环翠区消费维权工作开展情况进行了实地考察和座谈，对环翠区消费维权服务站工作和志愿团队的成长建设给予了高度肯定。

　　提质升级，正本清源，守正创新。面对工作中接踵而来的新挑战，李婕以对消费维权事业的热情、坚守正道的底气、改革创新的勇气，多项举措并行，为消费者排忧解难，助推环翠区消费者维权工作高质量发展蹄疾步稳。