本年度，威海市公安局环翠分局立足“五抓五化五心”，切实加强精细化管理，扎实推进“效率型、阳光型、便民型、素质型”窗口建设，推动户籍窗口“创满意”工作提质增效。

　　抓观念养成，优化服务理念，牢记“初心”

　　制定《户籍窗口文明礼仪规范》，对着装、形象、语言等做了明确规范，时刻警醒窗口人员，牢记“为人民服务”的初心，促观念养成，从源头上解决服务理念和服务意识跟不上群众需求的问题，力求观念有转变，思想有触动，以思想破冰引领行动破题，从而真正将 “体民情、察民意、解民忧”内化于心，外化于行。

　　抓制度落实，固化服务模式，打磨“恒心”

　　结合实际工作模式，分局用制度固定工作流程，用流程促进习惯养成，确保贯彻落实各项制度恒定如一。组织领导上，将群众满意度作为“一把手工程”强力推进，分管局领导全程跟进，户政科主抓实施，压实责任，专项攻坚。人员管理上，将窗口人员的日常管理划归户政科，实行警长负责制，形成以户政科为主、各派出所为辅的双重管理机制。工作流程上，建立导帮办机制，各大厅设导办员，进行材料预审、业务分流，指导帮助群众办理业务，做好前置服务。业务提升上，将每周六设为固定培训日，从业务能力的提高上要警力、要效率。办公模式上，全员“全科警员”目标基本完成，“一窗通办”实现全覆盖。

　　抓创新拓展，深化服务举措，锻造“诚心”

　　以满足群众需求为出发点，分局创新工作方法，拓展服务内容，诚心实意为群众解决实际问题。推行365天“不打烊”服务。在户政科增设一套办公设备，周末及节假日全员定点轮值；工作日休息时间提供延时办公、预约办理服务；智慧警局提供24小时自助服务。本年度，节假日服务群众40人次，延时、预约服务226人次，上门服务12人次，智慧警局办理业务195笔。提供短信通知服务。自主研发短信通知小程序，为群众提供领取身份证、居住证短信通知服务13700余次。实地运行“户籍+”服务，部分交管业务已入驻鲸园户籍大厅，设备采购和人员培训已完成。推行扫码办、网上办。自主研发流动人口登记小程序，制作环翠户籍名片二维码，连同威海微警务，所有二维码上墙上册，指导群众足不出户，扫码进行网上申报。满意度回访通报制度。户政科对一级回访全部进行抽访，对不满意回访每周通报。针对回访中群众反映强烈的问题，积极采取措施进行快速整改，让群众看到我们的诚心和决心。在市局大力支持下，通过“身份证邮件报备群”，解决快证不快的问题；对设备进行系统升级和全面检修维护，解决系统卡顿和证照照片不美的问题；推行在人社、医保等部门应用电子居住证和流动人口登记凭证，解决流动人口排队办证的问题。日前，分局已成立民意回访中心，一级回访由回访中心完成，户政科负责二级回访，重点解决回访不满意问题。

　　抓考核督查，硬化奖惩问责，秉持“公心”

　　分局成立联合督察组，线上监控和线下检查结合，对落实制度规范、警容风纪、服务质量进行全方位督察。将不适合窗口工作的1名民警、7名辅警调离户籍岗位。分局每月对人口信息数据质量进行考核通报，对专项工作进行专项通报，通过网上答题、现场实测等方式进行经常性比武考核，检验理论知识和实际操作的熟练度。日常管理中，有考核就有成绩，有成绩就有通报，成绩全年累积，全程公开，年终按考核成绩评先选优，确保奖惩分明、公平公正。

　　抓宣传培训，强化形象塑造，收获“民心”

　　分局印发《深化“创安创满”工作九项措施》，将周末培训形成制度固定下来。户政科通过集中学习、比武考试、情景模拟练习等方式，进行全方位培训练兵。情景模拟是本年度创新培训方法，窗口人员扮演群众，“沉浸式”感受办事过程，换位体验，换位思考，加深了对服务细节的把控和体悟。本年度已组织4次集中培训。宣传工作方面，做到三个“结合”，即日常和重要节点宣传相结合、内宣和外宣相结合、实用性内容和正面事例宣传相结合。鼓励各大厅将日常服务中的亮点形成小片段，在分局主页发表，形成“创满意”工作比学赶超的浓厚氛围。对户籍政策、重要节点服务内容及经验做法，分局均在微信公众号发布，并推文到各报纸、网媒等外宣媒体。本年度，内网发布信息21条，自媒体发布文章7篇，外媒发表文章3篇，通过整合宣传资源，扩大宣传阵地，强化了正面形象塑造，收到良好的宣传效果，助推群众满意度再提升。

　　（通讯员 梁蕾）