创安创满工作开展以来，威海市公安局环翠分局将全口径回访作为提升群众满意度的重要突破口，积极推动业务前置，抽调分局6名精干警力组建分局“民意回访中心”，通过对公安服务、管理、执法等各项环节进行全口径回访，全面收集群众建议、接受群众投诉、解答群众疑惑，精准查找问题、精准化解整改，提升警务效能。回访中心运行以来，12345热线下降10.2%、涉警投诉二次回访满意率上升12.5%。

　　一、明确工作方向。定位民意回访中心是分局了解民意诉求，全口径感知民意，了解公众警务需求，接受广大群众监督反馈的重要枢纽，成立主要领导主抓、分管领导具体抓的“民意回访”建设领导小组，明确民意回访中心工作涵盖12345政务服务热线、民生警务平台、城市综合管理服务平台、户政、出入境等业务平台的民意评价信息，指挥中心、政工、督察等部门负责做好公安队伍满意度、110接处警满意度等方面的对应指导、考核。要求民意回访中心时刻秉承“把沟通做到最后一秒，把满意体现在每一次通话中”的理念，将工作做到最后一刻，满意为止，构建有温度的警民关系。

　　二、完善机制流程。制定《环翠公安分局民意回访中心工作流程》《环翠公安分局民意回访语言规范》，实行全口径回访，将征集的不满意问题、举报投诉事项和相关诉求，以电子工单形式推送到相关责任单位，跟踪督办、整改落实并在两个工作日内及时反馈。搭建智慧录音呼叫回访信息平台和引用威海市公安局户籍回访系统，将户政、出入境、12345政务服务热线等各类民意回访数据实时全量接入平台，收录回访录音、回访信息等重要数据，便于相关业务单位的后续回复解答和统计汇总工作。

　　三、健全分析研判。坚持以群众满意度为工作成效的衡量标准，以解决群众困难为首要目标，创新完善研判分析体系，优化民意受理流程，推行高质量民意回访建设，不断提升环翠公安执法质效。主动定期归纳总结，实现“每周汇报、每月总结”，并及时推送至分局主页，将责任落实到个人，对其中存在的共性问题加以分析，就“老大难”问题商讨解决方案，对各单位群众满意度情况进行通报排名，排名成绩列入年终综合考评，做到把管理放在投诉前、放在源头，彻底从源头上减少投诉量，提升群众满意度。

　　（通讯员 孙婷虹）