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喝咖啡披毛毯 迎战双十一客服妹子也是蛮拼的

来源:大众网威海频道   编辑:   2015-11-11 04:36:00   作者:

距离零时还有一段时间,不少买家都在咨询活动的情况,客服妹子们正在一一回答

敲击的键盘是客服和顾客沟通的纽带

同时随着夜晚的降临,屋里的温度也开始下降,妹子们拿出了暖手宝取暖

脚下,也打开了取暖器

客服将毯子披在腿上以防受凉

除了提神的咖啡,公司还为大家准备了泡面、火腿肠以及水果等,保证大家的体力

为了打足精神,咖啡也开始喝起来了

客服们手指几乎没停歇过,不少客服连续坐了几个小时,连厕所都没去一次

客服主管张家乐同时跟17个客户进行交流  

  大众网威海11月11日讯 (记者 王晓青 实习生 周宇) “双十一”,有人忙着购物,有人忙着客服。11月10日下午4点,距离“双十一”狂欢开始还有8个小时,大众网记者走进位于威海临港区钓具之都·博览城的泰戈渔具客服办公室,还原屏幕背后,客服妹子们紧张忙碌的工作状态。

  据了解,泰戈钓具在各大网络平台共有20多家店铺,其中淘宝和天猫共有6家店铺,参加“双十一”主会场活动的是天猫专营店。在这间办公室里,大众网记者看到,有十余名客服正在各自的电脑前工作着,看上去与其他公司的办公室没有什么区别。不过相比而言,这个办公室充斥着噼里啪啦的打字声,以及时时冒出的客服软件“叮咚”声,显得十分热闹。

  客服主管张家乐是第二年参加“双十一”活动。虽然忙碌到很晚,但是她不觉得困。因为办公室里大家会有忙碌的氛围,让人觉得很兴奋。特别是零点一到,买家付款会带动一种电商节日的气氛,会把大家的情绪也给调动起来。做客服工作前,张家乐也是“双十一”抢购者行列的一员。她说,以前看到中意的商品,会把它加进购物车,等到时间来临就购买。现在做了客服后,她更多的是关注如何加强客户对他们服务质量的满意度。而作为消费者的她,购买东西之前也理性了许多。

  随着夜晚的降临,屋里的温度也开始下降,客服妹子们有的拿出了暖手宝取暖,有的在脚下打开了取暖器,还有的拿出毯子盖在腿上御寒。而公司也准备了咖啡、泡面、火腿肠以及水果等,保证大家的体力。

  孙娟也是这里的一名客服。在进入公司后的三年时间里,她先后做过售后、运营等工作,现在主要负责与客户聊天、答疑。她的手指一直在键盘上敲击,即使在接受采访时也没有停止。她说,“虽然现在还没开始狂欢抢购,但是客服这边已经很忙了。来咨询的人挺多,新消息不断地闪,我们要不停地打字。”记者在办公室里看到,客服们个个都是跟孙娟一样的工作状态。

  针对目前“双十一”预热阶段的客户咨询情况,孙娟说:“跟一位客户交流多长时间是不固定的。有时候他们问一些快递、店铺活动等简单问题,只需要几秒钟就能处理完。有时候还问一些其他问题,需要花费好几分钟去解答。”她还告诉记者,有时候找不到某个快捷回复的时候,就干脆直接打字回复,总之就是怎么高效就怎么做。

  过了晚上11点,阿里旺旺交流的滴滴声明显开始频繁,客服们的手指几乎没停歇过。不少客服已经连续坐了几个小时,连厕所都没去一次。为了迎接即将到来的“双十一”,大家也通过吃东西或是喝咖啡来补充体力。

  客服的工作一定程度上影响着成交量,所以如何与客户沟通从而达成交易也是做客服的一门学问。孙娟说:“打字的时候要尽量加一些活泼的表情,语气要亲切、委婉,让客户隔着电脑屏幕也能感受到咱们店的热情。”据了解,她也曾遇到过脾气不好的客户强制要求她改低价格,当她向客户解释天猫店铺不能改价后,客户依然不依不饶,这让她感到很棘手。她告诉记者,刚工作遇到此类情况的时候,内心感觉到紧张、害怕。现在经验丰富了,就知道应该学会忍让客户,一定要克制自己,防止不良情绪产生,然后继续给他做好解答工作。

  激动人心的零点时刻到了,办公室里静的只剩下敲击键盘的声音和滴滴声。客服主管张家乐在活动开始10分钟时,已经接到17个咨询,她在回答问题的同时,还要帮买家进行备注、修改更换购买的宝贝等。她说,今年泰戈同时有6个客服在线,17个咨询量已经是分流后的,去年只有3个客服的时候,最火爆的时候,一个人能瞬间接到30多个咨询。

  同时,客服在回答买家咨询的同时,也在抓紧时间看后台的成交量。每刷新一次,成交量的变动都很大。员工贾顺志今晚的主要工作是监测数据,“双十一”活动正式开始后,统计数据的后台因为大量买家涌入付款而崩溃卡死,直到10分钟之后,他才刷出了数据。在0时25分时,尽管后台依然很卡,销量已经超过18万元,到30分时,已经过25万元。

  对于许多人来说,过了零点抢完东西就可以休息了,而对于这些客服来说,零点只是“双十一”的开场,今夜,她们将无眠。

初审编辑:张其天
责任编辑:李泽

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