大众网威海2月4日讯（通讯员 丛琳 孙乐研 王家宝 记者 张波）“8812345，有事找政府！”如今，提起区长公开电话，文登广大市民群众亲切感倍增，大家习惯称之为“民生热线”“绿色通道”，是政府与百姓沟通的“连心桥”。

　　多年来，文登区长公开电话办公室把维护群众的利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，与时俱进，开拓创新，积极为群众排忧解难，及时反映社情民意，有效化解社会矛盾，受到了群众的信任和肯定。2015年，文登区长公开电话平台共受理群众来电、来信106515件，办结率达100%，群众满意率达99.26%。

　　拓宽受理渠道 构筑民生大平台

　　“自从我关注了区长公开电话微信公众号，我随时随地可以通过图片文字等方式反映问题、提建议，不必受地点等因素限制。”文登市民张女士告诉记者，她还经常通过该平台了解最新的惠民政策等，非常便利。

　　2015年1月，文登区在原有“12345”、区长信箱、短信平台的基础上新增2条受理渠道。开通了“8812345”区长公开电话平台，按40个座席的标准设置，配备20名话务员，实行24小时全天候受理；开通“wendeng8812345”政务微信公共服务平台，通过“互联网+政府服务”，实现了全天候、全方位、全覆盖，以更宽泛、更快捷的方式受理、解答、落实群众诉求。微信平台自开通以来已向公众推送政策、便民资讯等信息477条，收集群众诉求、建议、社会信息3107条，解决问题1337件。

　　2015年，文登区长公开电话平台共受理市民诉求10.65万件，日均受理量近300件，年增长率394.6%。受理量的大幅提升，充分凸显了政务热线的生命力。从受理内容看，咨询类上升，求助、投诉类下降，平台受理咨询类诉求5.14万件，占受理总量的62.2%，同比提高191.1%；求助类诉求2.05万件，占受理总量的24.8%，同比下降40.9%；投诉类诉求0.72万件，占受理总量的8.7%，同比下降67.8%。通过咨询类诉求的增加，可以看出文登区长公开电话已成为一个高效、快捷的民生服务大平台。

　　“谢谢政府对老百姓的关心，给我们解决了后顾之忧，是咱们的好公仆”“处理速度快且质量高，我十分满意”……去年以来，文登城乡群众对区长公开电话办的实事所给予的赞扬与好评，让工作人员感觉付出再多的辛苦都值了。

　　收集社情民意 加强社会管理

　　“利群广场东侧的一处阅报栏近期没有更换报纸，望有关单位及时处理。”近日，胥振霞以群众监督员的身份，向8812345区长公开电话平台发去一条反映情况的短信。很快，这条信息由工作人员派发至分管单位，分管单位当天处理完成并进行了反馈：“该处阅报栏周围由于近期进行绿化改造，造成无法正常进行报纸更换。现绿化改造完成，报纸即日起将按时更换，请广大市民监督。”

　　为及时解决群众生产生活中遇到的困难和问题，了解群众对政府工作的意见和建议，文登区长公开电话办公室通过群众诉求收集、电话调查访问双向渠道，有效实施社会管理和群众监督。去年2月，正式组建了一支由各镇（办）村（居）代表、社区网格员、政府部门工作人员组成的群众监督员、社会信息员队伍，全区1525名群众监督员、社会信息员正式上岗，广泛收集社情民意，及时了解基层干部群众的思想动态、群众生产生活需求等相关信息，对各级各部门及其工作人员的工作效能等问题进行监督。队伍组建以来，文登区长公开电话平台共受理群众监督员通过电话、短信、邮件、手机APP等上报信息24960件，涵盖了交通运输、城建管理、公共教育、三农工作等方面，其中1120个问题得到了有效解决。

　　为提高政府工作效能，加强民生建设，文登区长公开电话办公室先后围绕全区群众满意度、社区网格化管理、中小学教育、城乡环卫一体化等内容开展了12次社情民意调查工作，完成有效问卷25600份。其中，为配合区委、区政府对推进城乡环卫一体化重点工作部署，在时间紧、任务重的情况下，对全区16个镇（办）、开发区、南海新区辖区内的居民进行了5次摸底调查，并对结果进行分析研判，共筛查出群众在保洁员配备、环境卫生整治、垃圾收集清理等方面存在的问题、群众建议5853条，将问题清单上报区纪委、农工办的同时，及时与城乡环卫一体办加强工作对接，落实相关问题，有效推动了城乡环境卫生面貌的提档升级。

　　强化工作举措 提升工作效能

　　倾听民声知民情，关注民生解民忧。为使群众诉求得到及时回应，文登区长公开电话办公室对平台功能和办理流程进行优化调整，建成了145.2万字的“知识库”，汇集了全区78个政府机关和5个公共服务企业的政策、服务信息。受理人员可以直接通过知识库检索功能，进行在线答复，缩短了市民等待回复时间，减少了承办单位工作量；打破咨询类诉求2个工作日、其他类诉求5个工作日回复的常规办理要求，实现与各网络单位即时对接，将政策咨询类、应急类问题的办理时限压缩至当天回复。

　　为加大各承办单位对群众诉求的落实力度，文登区长公开电话平台实行了责任追溯制度，在群众诉求的办理结果中明确承办人的姓名、职务、联系方式等信息，向市民公开，建立起切实有效的监督机制。并加大回访调查工作力度，增设4个专席对群众诉求实行100%回访，去年以来共拨打回访电话37656个，将涉及24个部门、316件回访不满意的问题，反馈相关部门整改落实，提升群众满意度。

　　文登区长公开电话办公室充分发挥热线受理渠道畅通、听取民意直接的优势，强化对群众反映问题的统计、分析，及时捕捉和整理带有规律性、季节性、普遍性、苗头性和倾向性的问题呈报领导参阅，为领导科学决策、民主决策提供参考依据。截至目前，共编发《工作通报》12期、《周情摘要》52期，对市民反映的16个热点问题开展了调研，其中关于三农问题、进一步推进水资源保护工作、城乡环卫一体化工作等引起领导高度重视，均作出重要批示，区长公开电话平台第一时间督办相关部门落实。

　　为促进督查督办工作的开展落实，文登区长公开电话办公室改变坐等受理的传统工作模式，深入社区、公共场所、居民家中开展调查研究，就小区毁绿种菜、烧烤摊点扰民等热点、难点问题，召开承办单位联席会议；就高考期间广场舞噪音扰民、废旧塑料加工摊点污染等问题召集相关部门进行现场督办。督办过程中，确定牵头部门、单位，对能现场解决的立即拿出解决方案；对现场解决困难或暂不具备条件的，以调研报告提报区委区政府研究解决。先后召开协调会议21次，现场调研32次，下发督办单151件。