大众网3月28日讯 （通讯员 王立宪 黄涛 任绍军  见习记者 孙婧男） 工商银行乳山城西支行前身是乳山支行富山路储蓄所，成立于1986年，网点位于居民区中，是以乳山市区西部老城区客户为主要服务对象。因为该网点紧邻乳山市人民政府办公区原址，所以离退休老干部是主要客户群。

　　网点每天迎来送往的老年客户不下几十人，面对这一群特殊的客户，网点员工做到贴心、爱心、耐心，为老年客户提供周到优质的金融服务。每当老年客户临门，大堂经理会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的爱心座椅上，并会为他们送上一份茶水。在他们等待办理业务期间，会递上一份报纸，让他们消磨等待的时间。在办理业务时段，会合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间；在老年客户提出各种业务问题时，大堂经理总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解；因为许多老人听力不好，老花眼很严重， 与银行工作人员的沟通很不畅，每次老人来办业务，员工都会在纸上开始无声的交谈，成功地帮老人们解决很多难题；每月发放退休金的日子，大爷大妈们早早就在来到网点，大厅内人满为患，网点几乎成了大家的拉呱场所，大堂经理经常为大家端来热水，并利用自助设备做好客户分流；针对老年客户记忆力差、新产品接受慢、对金融术语了解少的特点，工作人员会耐心为老人选择合适产品，对老年客户存款的到期日、利息、转存期等关键环节通过外拔系统进行温馨提示。一些老年人看到营业大厅内张贴的理财产品宣传时，常常提出“这个东西收益高啊，我要买这个”，这时，网点人员总是耐心地解释产品的风险。同时根据老人们的风险偏好，选取最适合他们的产品，让老年人的“养老钱”能够保值增值；当老年客户汇款时，会更加留意，反复询问确认，防止老人们上当受骗；针对行动不便的客户，员工们经常牺牲自己的休息时间为老人们“送服务到家”。

工商银行员工送老人回家

工商银行员工服务群众

　　网点周边分布着众多由许多老年人看摊的小商铺，存取现金是最为广泛的业务，大量残币、硬币的清点更是犹如家常便饭一般，也是让柜员最为头疼的事情。工作人员无论工作有多么繁忙、琐碎，都能给前来办理业务的客户特别是老年客户一个真诚的微笑，一声亲切的问候，在一存一取的业务办理中，传递用心服务的真情。曾经有一位粗心的老年客户，在取完大额现金后匆匆离开网点，柜员在为下一位客户办理业务的过程中发现存取款槽中还遗漏了一把百元钞票，便赶紧给客户打电话让其取回，用心的服务让客户感动不已。

工商银行员工耐心的对清点硬币

　　网点经常利用厅堂沙龙、到社区、农贸市场，向老年客户宣传讲解电信诈骗、非法集资的典型案例特点，引导老年客户多了解金融知识，保护资金财产安全。一次一老年男性客户匆忙到柜面，一边手机通话一边将存单递向柜员，要求立即汇款，并且该客户不停向电话重复说立马就汇，期间对方多次手机催促，网点柜员觉得十分可疑，向客户多次确认收款人身份，但老人表示收款人是其亲戚，坚持要汇款。办理中柜员发现收款人的账户被标识为电信诈骗嫌疑账户，再次向客户表明此次无法为他办理汇款业务，并建议客户再次确认收款人身份后，客户终于被说通放弃汇款，为客户挽回经济损失20000元。   

银行员工帮助老人处理业务

　　每当熟悉的黄马褂出现的时候，网点工作人员都会热情的同环卫工人打一声招呼、递上一杯热茶、腾出一个休息的座位，让他们在寒冷的冬日、劳累的工作中感受到温暖。

为环卫工人递上热茶

　　网点的附近有一位拉扯着两个双胞胎儿子的单亲妈妈翻垃圾，工作人员倾听了她背后不为人知的辛酸故事、感受她生活中的艰苦不易。自此以后，网点工作人员不约而同的为母子三人提供力所能及的帮助，送上一些食物、一些衣物，尽显工行温情。

为单亲妈妈提供帮助

　　借力创建服务星级网点有利时机，网点加大优化服务环境力度，建设无障碍通道，为老年客户配备了轮椅、拐杖，老花镜、放大镜、医药箱等日常用品及老弱病残爱心座椅，为残疾人客户及行动不便的客户提供便利服务，遇到雨雪天气提前备好雨伞并做好防滑措施。“真心、诚心、用心”的服务赢得了客户的信赖。 乳山城西支行被亲切地称为老年人“身边的银行”。 

客户送上锦旗表达认可之意