威海市便民服务热线12349大楼

联合加盟企业在重阳节来临之际给老人免费修脚

威海市便民服务热线12349大楼话务员

12349座机　　

　　大众网威海10月20日讯 （记者 王晓青） 10月20日，在威海市便民服务热线12349大楼，来自北派修脚的6位修脚师正在给社区里的老人们免费修脚。这是12349热线联合加盟企业北派修脚在重阳节前夕，为老人们带来的公益活动，类似的公益活动，12349热线基本每个月都会举办。据统计，威海市60周岁以上老年人有60.76万人，占户籍总人口的23.85%，是全省人口老龄化程度最高的城市。面对日益严峻的养老问题，12349居家服务呼叫中心探索出了一条符合威海实际的居家养老服务发展新路，让“一键托老”正在变成现实。

　　12349，一按啥都有！

　　提起威海市便民服务热线12349，许多市民嘴里都会冒出一句顺口溜：“12349，一按啥都有！”2012年，在威海市民政局的指导下，威海市居家服务呼叫中心成立，在全省率先开通了民政公益服务热线12349。作为威海市4A级社会组织，12349居家服务呼叫中心下设文登、荣成、乳山、石岛四个分中心，目前中心服务范围已覆盖整个威海市，面向全体居民提供便民利民服务、居家养老服务及紧急救助服务。

　　2014年6月，该中心被市委、市政府确定为全市三大公共服务热线平台之一，也是全市唯一的一条民营公共服务热线。这家由威海市祥云实业有限公司和中国移动威海分公司共同投资2100万元申请成立的民办非企业单位，按照“政府主导，社会组织主办，企业支撑，市场化运作”的模式，将公共服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源整合，通过语音和网络两种服务模式，向全市居民提供24小时全天候、全方位、全过程的社会服务。

　　“您好，12349呼叫中心，请问您有什么需求？”走进位于威海市统一路438号的12349呼叫中心，话务员们戴着耳麦，忙碌地接听着居民来电。“平台的建立有效整合了一些零散的服务资源，并吸引大量信誉好的服务企业和服务机构加盟，实现供需对接。”12349热线中心主任孙晓华告诉大众网记者，居民通过一个电话或在网络上的一个指令，就可以足不出户地享受到政务咨询、紧急救助、衣食住行、医疗保健、家政服务、学习教育、健身娱乐、法律咨询等日常生活需求的各方面服务。

　　与其他服务平台不同的是，12349不向服务企业收取任何加盟费。对于市民，平台更不收取服务费，拨打热线只是按照市话标准收费。而且市民还可以免费得到一部无线终端，只要户籍和居住地均在平台已经覆盖的区域，且申请救助终端的是60周岁以上的老年人，每户每月还将由政府给予10元话费补贴。与通讯运营商的话费分成是维持平台运作的资金来源，这是威海12349居家服务平台最突出的特色。

　　目前，该平台已涵盖政务咨询、家庭保洁、家电维修、家政疏通、邮政快递、医疗保健、养老服务、法律服务、教育机构、生鲜配送、车辆维保、居家购物、旅游咨询、宠物保养、婚庆礼仪、美容美发、餐饮休闲、金融保险、殡葬服务、中介服务等二十四大类二百多项小类。自成立以来，呼叫总量达53万次，入网居民达24.75万人，加盟服务企业3113家，上门服务4.87万余次，获得了居民特别是入网老人及其子女的广泛赞誉。

　　创新居家养老服务，一个电话生活百事通

　　家住环翠区祥云社区的陈秀娟今年60周岁了，公婆更是80多岁了，两位老人独自居住在张村，去一趟坐公交的话需要一个小时。两年前，公婆家里安装了12349无线座机后，陈秀娟每天只需要打个电话就知道老人的情况了。“问问老人都去哪里了，身体怎么样，用不用过去看看啊，很方便。”陈秀娟说，有时候老人不想做饭了，还可以通过12349给他们订餐。

　　据了解，呼叫中心覆盖的辖区60周岁以上的老年人，不但可以免费得到一部12349话机，而且每户每月还将由政府给予10元话费补贴。这项普惠制的老年人话费补贴政策，在全国也开创了先河。

　　在环翠区鲸园街道古岭社区徐明玉老人家中，大众网记者看到了这部专为老年人设计的无线座机。整个话机上的数字比正常电话数字大，上面有两个键特别显眼，绿键“一键通”是“12349”的免提键，一按就能接通热线；红键“SOS”是紧急救助键，按下之后呼叫中心就能收到弹屏信息。

　　此外，“红键”还配备了一个无线遥控器，老人可以随时带在身上，如果遇到紧急情况不能及时赶到话机跟前，只要在家庭范围内，一旦按下遥控器，12349呼叫中心同样能收到弹屏信息。根据提前录入的有病史或独居老人的相关资料，系统报警的同时，屏幕上将及时显示老人的疾病史、用药过敏史等信息，便于处置紧急情况。

　　“接到弹窗信息后，我们会立即与老人联系，查看是紧急情况还是误拨。”呼叫中心工作人员介绍道，如果是急救情况，我们会与老人确认是联系亲属还是120，如果老人要求联系亲属，平台可以实现三方通话，在这个过程中，如果有需要，我们可以将120加入，实现四方通话。

　　“每月有话费补贴，还能设亲情号，平时我和老头两个人联系起来很方便。”徐明玉和老伴两个人居住，平时儿女都不在身边。说起12349，徐明玉对这几年的使用颇有感触。“有一天晚上，门口的电闸突然跳闸了，我和老伴俩人也不会整，晚上一时也找不到人帮忙。”这时，徐明玉想到了12349，于是赶紧拨打了电话。几分钟之后，佩戴工作牌的师傅就赶来维修。

　　截至2014年9月份，威海市60周岁以上老年人有60.76万人，占户籍总人口的23.85%，是全省人口老龄化程度最高的城市。而根据普查结果，95%以上的老年人选择社区居家养老方式。为此，12349居家服务呼叫中心特别打造了老年人紧急救助系统、居家养老服务系统以及弱势群体帮扶系统，使12349日渐成为全市居家养老服务的主导力量。

　　据统计，自12349居家服务呼叫中心运行以来，入网老年人达10.22万人，上门为老服务4.87万余次，成功实现紧急救助259例。12349居家服务呼叫中心也探索出了一条符合威海实际的居家养老服务发展新路，让“一键托老”正在变成现实。

　　加盟企业严格考核，居民满意是标准

　　威海市便民服务热线12349在推行居家养老服务的同时，还面向辖区居民提供各类生活服务。截至目前，12349已拥有加盟服务企业3113家，服务项目涉及家庭保洁、家庭维修、订餐服务、购物服务、旅游交通服务、搬家服务、月嫂服务、托老服务等诸多类别。

　　为了更好地为居民提供优质服务，12349热线建立加盟服务企业约束制度，对加盟企业采取严格的资格审核程序，并建立准入制度和考核、退出机制，以及服务对象质量回访、反馈制度。对加盟企业的服务情况实行100%电话回访,回访主要针对服务质量、服务态度、服务速度、服务价格四个方面做出综合测评。通过回访出现用户不满意的，责令其限期整改，整改合格后方可派单，达不到整改要求中心将与其解除加盟关系, 并在门户网站上予以公示。

　　尽管有着如此严格的考核制度，威海兄弟家政服务有限公司经理王成强还是慕名前来加盟。“有一次去客户那里经过他们门前，然后就拨打电话问他们是干什么的，听说有家政服务，我就申请加入了。”王成强说，对于平台的严格规定都很明确，严格的规定也能更好地促进企业的发展。目前，兄弟家政已经加盟两年多的时间了。

　　“对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业予以解除关系，并归类到黑名单里。”12349热线主任孙晓华说，通过这一机制，使所有的求助者和服务对象同时变成了“12349”热线的监督员，有效规范了服务企业行为，真正让居民享受到更加规范、高效、便捷的服务。

　　如今，已运行三年多的威海市便民服务热线12349，以其高效、便捷、安全、贴心的服务渐渐改变了威海人的生活，而其覆盖和服务的范围也在逐步扩大。目前下设文登、荣成、乳山、石岛四个分中心，服务范围已覆盖整个威海市，面向全体居民提供便民利民服务、居家养老服务及紧急救助服务。

　　此外，中心还提供包括预约挂号、外呼服务、移车服务、大型活动通知、绿色农超信息、义捐义卖以及旧衣回收等特色服务。为拓展延伸服务项目，中心还先后成立了12349农副产品配送有限公司和12349社区便利店。

　　其中，农副产品配送有限公司是从事绿色健康农副产品配送、经营和加工于一体的专营公司。致力于为机关、企事业单位食堂、家庭提供一站式食材配送服务。便利店可以为居民提供购物、早餐、生活缴费等多项服务，可通过“12349领鲜生活”微商城网上下单，也可拨打12349或4000580631电话订购，均可实现市区内2小时送达。