威海市立医院门诊满意度调查

　　大众网·海报新闻威海11月28日讯 （通讯员 解洁） 编者按：群众利益无小事，一枝一叶总关情。为民服务解难题，是“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体目标，也是切实解决漠视侵害群众利益的重要举措。第二批主题教育开展以来，威海市立医院坚持把初心使命变成解决群众操心事、烦心事的自觉行动，以问题为导向，在主题教育中开展漠视侵害群众利益问题专项整治，着力推动解决人民群众反映强烈的突出问题，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，确保用看得见的变化回应群众的关切和期盼。

　　近年来，随着人民群众健康需求的日益增长和医院医疗服务质量水平的提升，威海市立医院门诊量已经达到150万人次/年，总院区原设计服务能力30万人次/年的门诊楼难以满足就诊需求，空间拥挤、看病排队等问题严重影响群众就医体验。为解决上述问题，医院加大信息化建设力度，合理布局就诊空间，改进优化服务流程，不断提升门诊服务质量和效率。

人工收费服务区

　　让数据多跑路，群众少跑腿

　　针对以往分散在不同业务科室的导医导诊、预约诊疗、各类证明开具和盖章问题，医院整合相关职能，在门诊大厅建立了“一站式”综合服务中心，将分散在不同地点、归属多个职能部门办理的事务类服务业务事项进行整合。目前，包括导医导诊、预检分诊、便民服务、预约服务、医学诊断证明审核、死亡医学证明盖章、快速药品处方开具、患者更名办理、检查检验报告单补办、麻醉卡办理、医院等级证明、门诊投诉及应急事件处理、国际门诊办理、多学科门诊咨询、特殊患者业务办理等30多项服务项目，全部集中整合在门诊大厅综合服务中心办理，最大程度缩短了办理相关业务时限，提高了办理效率，确保患者来院办理事务类服务业务“只看一清单”“只跑一次腿”。同时，医院在门诊设置了一站式自助服务区，将自助挂号缴费机、病历本自助售卖机、门诊电子病历打印机、检验报告查询打印机全部集中，并配有专门业务指导人员，让患者在本区域内一站式办好缴费打印等自助业务，切实感受到专项整治带来的便利。

　　由于综合服务中心全部采取开放式办公，来院办事群众与医院工作人员沟通更加顺畅，办理医学证明盖章时间从原先的平均20分钟缩减为现在的约5分钟，单纯药品处方开具时间从原先的平均60分钟缩减为现在的约3分钟。据统计，2019年以来综合服务中心共接受患者咨询37895例，处理应急事件500余例，办理各种证明盖章54332例，快速开具药品处方24631例。患者满意度由2018年的84.82%提升到2019年的91.15%，因办理业务产生的投诉从2018年的13例降为2019年的0例。

　　让资源围着临床转，服务围着病人转

　　作为区域内龙头三甲综合医院，市立医院具有临床医技科室分科细、疑难重症病人多等特点，这在客观上造成了患者就诊流程长、就诊程序复杂（往往一个病人需要反复就诊多个科室、需要多次复诊）。为让医疗服务资源动起来，让就诊患者静下来，经过对患者就诊大数据进行分析，医院在门诊以群众需求迫切的专科为中心，着力打造了内分泌、急诊急救、中医、妇产科、儿科等一站式诊疗服务区。

　　针对糖尿病等内分泌患者并发症、合并症多的实际，医院在内分泌科诊区的基础上建立了国家标准化代谢性疾病管理中心（MMC），血糖、尿常规等部分常用检查项目在MMC中心就可以现场完成，不再需要患者楼上楼下开单、抽血的奔波。糖尿病患者需要经常检查的糖化血红蛋白、尿蛋白和肌酐等项目，从以往需要等待半天，到现在5分钟左右即可看到检验结果，极大节省了患者时间。同时，MMC中心还配备了专门健康管理软件和专科医生护士，通过信息化手段和一对一的健康生活指导，实现对糖尿病、肥胖等慢性代谢性疾病从就诊到诊后、从单纯医疗服务到全面健康管理的全过程、全周期指导，不仅改善了患者就医体验，还降低了并发症发生、节约了社会医疗成本。

　　医院坚持生命优先原则，整合急诊、检验、影像等专科资源建立了以抢救室为中心的急诊综合救治中心，开通急诊绿色通道，建成立国家级和省级胸痛、卒中、创伤中心。目前已全面完成急诊抢救室、急诊影像、急诊导管室、急诊护士站等区域的整合改造，实现急救患者一体化综合救治服务。急诊综合救治中心建成后，大大缩短了急危重症患者的抢救时间，急诊颅脑CT检查由之前的30分钟缩短为5分钟左右，急性心肌梗死介入术前准备由之前的60分钟缩短为10分钟左右，极大提高了急危重症患者的早期诊断、早期救治效率。

　　为方便慢性病患者诊疗取药，医院将慢病门诊与慢病收费处、慢病药房整合，建立一站式慢性病服务中心，开发了慢病处方网络审核程序及自助缴费程序，让慢病患者实现了就诊、治疗、慢病审核、自助缴费、取药等一站式服务，取药时间从原来的平均45分钟缩减为现在的15分钟左右。

门诊服务中心

　　让服务更温情，沟通更顺畅

　　医院注重人文医院建设，想患者所想、急患者所急，成立由30多人组成的门诊导办员队伍，为来院患者提供门诊导办服务。先后制定了咨询导办工作制度及流程，制作了《威海市立医院服务指南》《患者就医指南》《国际门诊就医指南》《多学科门诊就医指南》以及患者导诊卡等多种便民指南，导办员按照“首问负责、答复咨询、牵头协调、落实到底”的要求，为每位到院办理业务的人员提供标准化的咨询导办服务。为不断提高人文服务细节质量，医院多次邀请国内、院内管理专家和礼仪服务专家授课，不断规范导办员的文明用语、标准着装、行为礼仪、窗口服务等细节工作，让患者能够享受主动热情、标准统一的服务。

　　医院坚持以病人为中心，通过持续开展患者就医满意度问卷调查，收集患者意见建议，以患者需求为出发点，在导医台设置手机充电、体脂体重秤等自助设备，免费为患者提供针、线、纸、笔、花镜等便民用品和轮椅租借、失物招领、小件寄存、血压测量等便民服务。在门诊大厅提供咖啡机、饮料售卖机、免费存包柜、无线网络等便民措施，让患者候诊时间变得轻松无忧。

　　针对不同患者的个性化需求，医院推行专科门诊、专病门诊、多学科联合门诊、国际门诊等模式，不断提升医疗品质，提高服务效率。国际门诊针对外籍人士、港澳台胞、国内有特殊服务需求的患者，提供知名专家坐诊、全程陪检、外语翻译等特色服务，不断提高患者满意度。多学科联合门诊针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病以及三次以上就诊无法确诊的患者，由两个以上专业的专家医师共同会诊，提出最佳诊治方案，减少患者多次往返不同门诊的次数。2019年以来开展多学科门诊400余例。

　　针对患者群体中老年人较多、乡村居民较多的情况，医院在大力推进互联网医院建设的同时，在人工收费处设置特殊人群窗口，主要办理急诊患者、优抚对象、老年人、特殊家庭等收费项目及开具发票、退号退费等人工服务以及专项业务，并优化服务流程，人工窗口办理业务排队等候时间从原来的平均30分钟降到3~6分钟，有效保证了就医流程的通畅高效。

　　在2019年全国门急诊管理学术年会上，威海市立医院“门诊一站式综合服务建设”项目被评为全国优秀门急诊管理创新案例，威海市立医院被山东省卫生健康委员会命名为山东省智慧门诊服务品牌。