大众网威海9月28日讯 （通讯员 徐莹 记者 刘爽） 零售业务是银行业转型发展的重要内容，而零售客户则是银行业转型发展的重中之重，是“功在当下、利在千秋”的基础工程。在金融产品严重同质化的当下，服务成为提升一个银行核心竞争力的首选途径，好的服务能让银行在激烈的同业竞争中占得先机，能够摆脱红海拼杀所出现的零和博弈。

　　近年来，在当地银监部门的指导下，青岛银行威海分行以创建“金牌营业网点”为目标，开展“拥抱客户”服务提升活动，努力弘扬专业、职业、敬业的“工匠”精神，打造特色服务品牌文化，让每一位走进青岛银行的客户都能体验到直击人心的服务感受。

　　统一思想认识，打造全链条管理模式

　　一项业务，有人管和没人管差别很大，认真管和随便管差别也很大。分行要求各级经营单位负责人主动担责，将“拥抱客户”服务提升活动作为“一把手工程”来抓，加强协调、亲自督导，做好人力资源和财务资源投入的具体安排。

　　分行在零售银行部设立了专门的服务管理岗位，安排两名服务督导人员，通过“日管理、周评审、月总结”的服务管理体系，对支行的服务进行过程监督管理，即：每日审阅支行上报的“日管理、日反馈”内容，掌握支行前一天的服务状态；每周调阅支行各岗位的监控录像，通过观看、点评、打分，对发现的问题、建议以及支行的得分排名进行全辖通报；每月汇总全辖服务人员的考核得分，并对支行的最终得分进行月度排名，通过巡视报告向全行通报，对优秀者给予表扬，对不达标者进行批评，从而在制度上督促相关人员提高服务水平。

　　分行在各级网点设立了服务主管，由零售部或营业部经理担任，作为一线服务人员的直接管理责任人。服务主管负责上报每日的“日管理日反馈”，对厅堂各岗位的服务水平直接把控；每周定期组织支行厅堂服务人员召开服务评审会，共同观看、点评支行的监控录像，通过评审会找差距、寻亮点，共商提高服务水平的新途径。

　　丰富考评维度，实行全流程动态监督

　　服务考评条款化。随着分行的业务扩展及总行不断调整的服务督导政策导向，多次修订《服务品质考核办法》，从总行服务交叉检查、营业厅服务环境明查、神秘客户检测、电话服务专项监测、分行日常录像监测、优秀网点评选、客户投诉处理等七个维度对网点服务管理工作进行考核，考核结果直接与网点负责人和一线服务人员的绩效和业绩挂钩，用“真金白银”来调动厅堂员工服务的积极性和创造性。在日常服务监测中，分行将标准化服务流程作为“规定动作”，将温馨化环节作为“自选动作”，要求各网点在“规定动作”不缺失、不走形的基础上，大胆开展服务场景化创新，努力让我们的服务从标准化走出来，进一步转化成为温馨、贴心、因人而异且“有温度”的服务质能。

　　监督检查常态化。分行定期对各经营单位服务工作进行评价，通过支行每日上报的“日管理、周评审、月总结”等途径对支行的服务水平进行监督管理。同时，根据总行服务场景化的考核导向，要求各支行在每天的“日管理日反馈”中主要围绕“拥抱客户”、“场景化服务”环节来汇总提炼各条线当天的亮点与不足，各网点服务主管于每月月底前汇总上报当月“拥抱客户”活动总结，要求重点突出场景化创新的环节，以此来推动支行的服务场景化创新进程，进一步浓厚全行“拥抱”客户活动氛围。

　　检查形式多样化。在做好现场突击检查、录像随机调阅、每月服务考核、总行季度交叉检查等传统监督的同时，我们着重加大对落后单位和个人的帮促，对考核靠后的单位，安排专人进行现场督导培训，找出存在的问题症结，制定有针对性的解决措施，并通过“回头看”的形式，查看整改措施的落实情况，确保各网点服务齐头并进。对服务缺失的重点环节，我们采取连续抽查的方式，凡是出现重复出现的进行双倍扣分处理，警醒责任人，力争避免出现屡查屡犯的现象。

　　活化培训形式，构建全方位服务创新体系

　　客户需要的未必是异于常人的关照，客户最需要的服务才是最关键的服务点。因此，该行认为服务不能限于规格套路上的行动，还要从客户内心需要出发，创造出贴心、出彩的服务行动。为此，从四个层面加强对服务人员的培训，使得“让客户满意”成为全员自然而然义无反顾的服务理念。

　　坚持每周典型服务点评。分行服务督导人员每周到支行参加服务评审会，采取“以评代训”的模式，对于录像中出现的典型服务缺失环节或易缺失的环节进行重点点评，共同弥补服务短板，以评促改。对于优秀的服务视频，在评审会上共同观摩点评，让参与者对比自身的服务来找差距、学亮点。

　　开展服务情景演练。针对分行新员工较多的实际情况，采取“以老带新”的方式，一老一新在班后组织情景演练，让新员工将基本框架的话术迅速转变为自己能够熟练运用的语言，在较短的时间内可以与客户有话说、会说话，实现服务技能的快速提升。

　　编排突发情景舞台剧。针对服务工作中可能出现的突发事件，集思广益编排了各种应对突发情况的舞台剧，在晨夕会上进行排练，让一线员工熟知可能存在的突发事件形式和处置措施，从而在突发情况发生时能够及时有效的安抚客户、将矛盾化解在萌芽状态。

　　开展服务明星评比活动。在每年的行庆纪念日上，分行都会组织服务提升金牌团队、先进管理者及服务明星的评比活动，并给予其精神和物质奖励，用身边的典型引领员工，用榜样的力量推进服务提升的观念入脑入心。

　　“用真心拥抱客户”是青岛银行威海分行始终不渝的追求目标，下一步，该行将采取多条线、多岗位、多人员的配合，打造文明规范化窗口及星级网点，打造特色的服务品牌。